Die neue DNA von Arval

Kundendialog neu organisiert | Der Full-Service-Leasinggeber krempelte seine Strukturen erfolgreich um und präsentiert nun beim Blick hinter die Kulissen die neue Basis für die Unternehmenspolitik.

— Ein Tisch ist für Sebastian Fruth weit mehr als ein profanes Möbelstück. Für den neuen Commercial Director bei Arval Deutschland steht das hölzerne Büroinventar gleichbedeutend mit Kommunikation. Dies zu verstehen ist nicht ganz einfach, aber der Arval-Manager ist seit der Einführung der sogenannten „C-Tische“ (wir berichteten in der Autoflotte 4/2013, S. 30 ff.) geübt darin, die Vorteile dieser bereits bewährten Organisations- und Teamstruktur beim Full-Service-Leasinganbieter aus Kirchheim nahe München zu erklären.

Kleinste Teamgröße | Für Fruth bilden die C-förmigen Tische bereits den USP, das Alleinstellungsmerkmal, mit dem sich die BNP Paribas Tochter im deutschen Full-Service-Leasingmarkt herausheben will. Die Kommunikations-DNA des Dienstleisters basiert auf einem Konzept, das der 33-Jährige zusammen mit seinem Vorgänger Klaus Pfeiffer, heutiger Director Remarketing, in Kirchheim umgesetzt hat. Alle Experten zu den einzelnen Fuhrparkfragen sitzen zusammen an einem Tisch und kümmern sich gemeinsam unmittelbar um die Anfragen per E-Mail oder Telefon. Das Account-Team ist damit die kleinste organisatorische Einheit.

Autark | Ohne großes Nachfragen oder dem zeitraubenden Klären von Zuständigkeiten soll es möglichst auf jede Frage des Flottenbetreibers unmittelbar eine Antwort geben. Jedes der sieben Account-Teams fungiert autark. Das heißt, alle Mitglieder erfahren alle Veränderungen sowie Anfragen und entwickeln im Team Lösungen zu jenen Szenarien, die sich nicht über Standardfragen wie „Woher beziehe ich meine Reifen?“ oder „Wie erhalte ich eine neue Tankkarte?“ klären lassen. „Hierzu muss der Account-Manager ein Gespür dafür entwickeln, was das gestellte Problem für den Kunden bedeutet“, sagt Fruth.

„Für mich ist es vielleicht eine Standard-anfrage. Für den Kunden aber ist es ein wichtiger Punkt, an dem es im Moment nicht weitergeht“, präzisiert er. Schnelle Entscheidungen sind gefragt und diese sollen die Account-Teams liefern. Was simpel klingt, ist das Werk harter Arbeit, die es immer noch zu leisten gilt, denn neue Strukturen sind nie Selbstläufer. Hier halfen die ersten schnellen Erfolge. So verbesserte sich recht bald die Kommunikation innerhalb der Teams, die zwar jeweils einen Teamleiter kennen, in denen aber sonst alle Profis gleichberechtigt und im Umkehrschluss auch gleich verantwortlich für die Kunden sind. Das hatte den positiven und gewünschten Effekt, dass zahlreiche Schnittstellen zwischen den Abteilungen verschwanden.

Selbst entscheiden | Alle relevanten Informationen kommen jetzt schneller zusammen – folgerichtig erhöhte sich das Tempo der Entscheidungsfindung. „Unsere Kunden haben uns bereits nach wenigen Monaten widergespielt, dass die Validität oder Entscheidungsfähigkeit der einzelnen Account-Manager in ihren Augen zugenommen hat“, berichtet der Commercial Director. Und nicht nur das. Gut 15 Flottenbetreiber kamen derweil in den Osten von München, um sich die neue Organisationsform live anzusehen. „Einige Kunden meinten anschließend, dass sie sich eine ähnliche Struktur auch in ihrem Umfeld vorstellen könnten“, freut sich der Bayer. Vermeidbare Schnittstellen kennt schließlich fast jeder.

Der Blick auf das Beschwerdemanagement zeigt einen weiteren Pluspunkt der neuen Lösung: „Wir haben die interne Vorgabe, jede Beschwerde nach spätestens drei Tagen gelöst zu haben. Seit wir das neue Konzept eingeführt haben, unterschreiten wir diese Vorgabe in nahezu jedem Fall, und zwar mit weniger großen Anstrengungen als bisher“, zeigt der Manager auf. Auch in anderer Hinsicht profitiert der Full-Service-Leasinganbieter vom regen Kundenkontakt. „Denn auch die Kollegen im Back Office entwickeln jetzt schneller ein besseres Gespür für die Anliegen der Kunden“, bekräftigt Fruth. Wissen und damit Verantwortung wird ständig erweitert. Sodass bei einem Anruf kein Call-Center-Mitarbeiter am Telefon sitzt, sondern ein Kenner der Flotte.

So klingt es nicht vermessen, wenn auch in Kirchheim von einer Partnerschaft auf Augenhöhe gesprochen wird, denn diese wird gelebt. Kommuniziert wird, wenn möglich, per Telefon. Das zeigt sich am E-Mail-Volumen, wie Fruth erklärt: „Da wir die Berater animiert haben, die Kunden vermehrt anzurufen, statt zahlreiche E-Mails zu schicken, ist dieses Volumen weniger geworden, ohne dass sich der Kunde von uns belästigt fühlt.“

Teamansprache | Für den Kunden heißt dies, dass er zwar einen zentralen Ansprechpartner hat. Sobald dieser aber nicht erreichbar ist, zum Beispiel in der Urlaubszeit, landet er automatisch beim zuständigen Account- Team. „Dieses hat eine Sprache entwickelt, sodass der Flottenbetreiber schnell versteht, dass er kompetent nicht nur von einem Mitarbeiter, sondern von einem Team betreut wird“, erklärt Fruth. So gibt es beispielsweise eine zentrale Mailbox pro Team, auf die alle Mitglieder zugreifen können.

Der große Vorteil ist, dass „die Teamkollegen damit automatisch auf die Kunden der Kollegen eingearbeitet werden.“ Beide Seiten kennen und vertrauen sich. Es gibt keine Barrieren zwischen Kunde und Team und jedes Team ist „von 8 bis 18 Uhr zwölf Monate im Jahr erreichbar“, so der Vertriebsleiter. Kundenwünsche werden damit präsenter. Zum Beispiel gab es vermehrt Anfragen nach proaktiver Kommunikation. „Mittlerweile versorgen wir alle unsere Kunden proaktiv mithilfe des Arval-Informationssystems mit Daten zur Bestellung, zur Lieferung oder zum Schadenmanagement“, berichtet Fruth und ergänzt, dass es diese Idee natürlich schon vorher gab, aber erst durch den ständigen Austausch mit den Flottenbetreibern klar wurde, welche Detailtiefe wirklich gefragt ist, ohne dass sich der Partner überfordert fühlt.

Zentraler Punkt für die internen Absprachen sind dabei die täglichen Teamtreffen, auch „Pitstop-Meetings“ genannt. Der viertelstündige Austausch findet vor den Whiteboards statt, an denen alle Infos für jeden ständig sichtbar sind. Bereichsübergreifend wird beispielsweise geklärt, wer verfügbar ist und worauf an diesem Tag besonders zu achten ist. Verschieben sich Prioritäten, weil etwa am Vortag nicht alle Anrufe unmittelbar angenommen werden konnten, wird dies sofort in der großen Runde geklärt.

Neue Lösungsansätze sammeln die Teammitglieder ebenfalls auf der weißen Tafel und legen diese im „Ideenspeicher“ ab. Darüber hinaus nehmen auch Mitglieder aus dem Management an den morgendlichen Runden teil. Gerade für die Kollegen aus den Bereichen Finance oder Human Resources sei es interessant zu sehen, wie das tägliche Geschäft im Fuhrpark aussieht.

Neue Wege | „Das Konzept der Account-Teams lebt also“, resümiert der Manager und verweist auf aktuelle Themen rund um das Vertragsende, die ohne die neue Struktur womöglich schwieriger zu implementieren wären. Erfahrungen wie diese bestimmen auch die künftige Marschroute von Sebastian Fruth, der seit Juni Commercial Director bei Arval ist, also deutschlandweit für den Vertrieb zuständig zeichnet.

So betont der 33-Jährige, dass der Dialog mit den Flottenbetreibern und den Servicepartnern kein Selbstzweck ist: „Wir entlasten den Kunden vollumfänglich. Übernehmen die Kontrolle seiner Kosten und finanziellen Risiken sowie die Beratung bei der Optimierung seiner Prozesse und Fuhrparkpolitik. Der Fuhrparkbetreiber gewinnt dadurch Freiräume in seinem Handeln. Da er uns am Ende bewertet, behält er das Heft des Handelns in der Hand.“

Transparenz | Dabei geht es nicht um das Abarbeiten von Anforderungen, sondern um den Austausch, wie Fruth an einem Beispiel verdeutlicht: „Jeder propagiert die Einparkhilfe als Heilmittel gegen Schäden an den Stoßstangen. Wenn ich nun aber vorher mit dem Kunden über die einzelnen Schäden der Fahrzeuge rede, kann ich Muster erkennen, die vielleicht eine andere Lösung plausibler machen. „Wir leben von Transparenz“, betont Fruth und präzisiert: „Unser Prozess ist keine One-Shot-Implementierung, sondern ein sich stets weiterentwickelnder Prozess, der auf das wirkliche Verständnis für die einzelne Flotte des Kunden abzielt.“

So ist „Ein Kunde. Ein Team. Ein Tisch.“ nicht nur ein Arval-Slogan, sondern der beste Einstieg für ein Gespräch, in dem Sebastian Fruth dem Gegenüber die Vorteile eines Tisches erklärt. | Rocco Swantusch