Verlässlichkeit als Anker
Fuhrparkmanager bauen auf die Beziehung zu ihrem bestehenden Kfz-Versicherer, wenn es um den Abschluss der Flottenversicherung geht. Das zeigen die Ergebnisse einer aktuellen Autoflotte-Umfrage zur Wechselbereitschaft. Allerdings wünschen sie sich von den Versicherungsgebern auch mehr Aktivitäten und Services. Mehr Unterstützung ist vor allem im Schaden- und Riskmanagement gefragt.
Die jährlichen Verhandlungen der Flottenversicherung können für Fuhrparkleiter ein Instrument sein, sich im Unternehmen zu profilieren. Denn darüber erhalten nicht nur Fahrer und Dienstwagen den benötigten Schutz auf den Straßen, sondern lassen einen großen Kostenblock unter Umständen spürbar schmelzen. Doch nicht selten ist es mittlerweile so, dass die vereinbarten Rahmenbedingungen und Konditionen für die Flottenversicherung aufgrund steigender Schadenzahlen und -aufwendungen eine Halbwertszeit von maximal einem Jahr haben. Für viele Flottenmanager ist die verlässliche Kalkulation und richtige Risikoeinstufung deshalb eine Herausforderung, nicht zuletzt weil das Gelingen ein erhebliches Maß an Transparenz, Reaktionsfähigkeit und damit auch oft einen tiefgehenden Wandel in der Unternehmenskultur erfordert.
Um dieses Ziel dennoch zu erreichen, scheinen die Fuhrparkmanager nun auf langfristigere Partnerschaften mit ihren Kfz-Versicherern zu setzen. Darauf lässt eine aktuelle Autoflotte-Umfrage schließen, an der 133 Fuhrparkmanager teilgenommen haben. Von ihnen betreuen mehr als 60 Prozent mittlere und große Flotten mit mehr als 101 Fahrzeugen. Weitere 23 Prozent zählen 41 bis 100 Einheiten und fast sieben Prozent einen Bestand bis 20 Fahrzeuge (siehe „Teilnehmer nach Flottengrößen“, siehe oben).
Kooperation statt Konfrontation
So haben 111 der Befragten eine Wechselbereitschaft in diesem Jahr verneint. Lediglich 22 verfolgen noch eine Bäumchen-wechsel-dich-Strategie und begeben sich auf die Suche nach einem neuen Kfz-Versicherer (siehe Grafik „Fuhrparkleiter setzen auf Konstanz“, S. 101). Von ihnen müssen oder wollen einige sparen. Das ergibt sich aus den Angaben der Wechselwilligen, die vorwiegend eine Betragssenkung als Grund nennen. Nur wenige sagen, dass etwa ein schlechter Service oder eine mangelhafte Betreuung durch den direkten Ansprechpartner des Kfz-Versicherers der Anlass ist (siehe „Wechselwillige: Gründe für Suche“, S. 101).
Anschließend haben manche Fuhrparkleiter ihre Motive unter dem Punkt „Sonstiges“ genauer erläutert. Und diese sind ganz unterschiedlicher Natur. Dazu gehört nach wie vor das Cherry-Picking. Einer betont in diesem Zusammenhang daher beispielsweise, dass sich der Wechsel gegebenenfalls aus einer Gesamtbetrachtung ergibt, da das Flottengeschäft in der Regel als Quersubventionierung zu den Sachversicherungen zu sehen sei. Das bedeute, man senkt entweder die Flottenstückprämie oder die Beiträge für die Sachversicherungen. Ein zweiter Teilnehmer begründet die Neuorientierung mit dem anstehenden Verkauf des Unternehmens, was eine Ablösung von der Muttergesellschaft und damit eine Herauslösung aus dem Versicherungsprogramm des Konzerns zur Folge habe. Andere signalisieren wiederum eine grundsätzliche Offenheit, bemerken aber zum Beispiel: „Den Zuschlag für die Flottenversicherung entscheiden wir jedes Jahr neu. Unser Versicherungsmakler holt immer mehrere Vergleichsangebote ein.“
Dass eine Ausschreibung nicht zwingend einen Wechsel nach sich ziehen muss, meinen zwei Fuhrparkleiter. In diesen Fällen liegen die Unternehmen mit ihren Versicherungsprämien allerdings gut im Rennen. Einer führt dazu explizit aus: „Wir ziehen in jedem Jahr einen Wechsel in Betracht und schreiben deshalb zusammen mit unserem Flotten-makler den Fuhrpark aus. Wir sind aber bereits im dritten Jahr bei derselben Versicherung geblieben.“
Kfz-Versicherer in der Bringschuld
Darüber hinaus konzentrieren sich viele Fuhrparkmanager neben der Prämie inzwischen auf die Leistungen und Services der Kfz-Versicherer. Davon wünscht sich mehr als die Hälfte der Umfrageteilnehmer mehr (siehe „Aktive Versicherer gefragt“, S. 100). Nur rund 40 Prozent sind mit dem Status quo zufrieden oder melden keinen weiteren Bedarf an. Die Mehrzahl der Unzufriedenen hat jedoch klare Vorstellungen, wo es hapert. Insbesondere das Schaden- und Risikomanagement sollten die Kfz-Versicherer demnach ausbauen (siehe „Risiko- und Schadenmanagement im Fokus“, S. 102).
Wie vielfältig die Anforderungen tatsächlich sind, verdeutlichen wieder die Angaben unter „Sonstiges“. Die Fuhrparkleiter werden hier konkret. Ein Beispiel: „Die Regulierung der Schäden erfolgt häufig zu schnell und ohne Berücksichtigung der Schuldverhältnisse aus Sicht des Dienstwagennutzers. Die entstehenden Aufwendungen werden dann dem Versicherungsnehmer angelastet.“ Ein Weiterer bemängelt, dass die Zeitspannen bis zum Erhalt der Reportings zu groß sind: „Die aktuelle Schadenquote sollte jeden Monat gemeldet werden, damit man schneller reagieren kann.“ Andere fordern klassische Reportings zu den Unfällen oder Informationsveranstaltungen und Treffen zum Austausch mit dem Versicherer. Manche Wünsche gehen auch stark ins Detail und resultieren vermutlich aus Erfahrungen, wie „Klare, transparente Information bzw. Aussage, in welchem Fall eine Versicherung die Zahlung verweigert, wie z. B. wenn der Fahrzeugschein beim Diebstahl sich im Fahrzeug befindet o. Ä.“ oder „Schnellere Informationen durch E-Mail statt per Post, insbesondere, wenn es um die Frage der Gutachtereinschaltung geht“ sowie eine „Online-Datenbank aller Fahrzeugdaten mit Änderungshistorie, wobei ich fünf Felder je Fahrzeug selbst pflegen möchte: Standort, Fahrer, Kostenstelle, Bemerkung1, Bemerkung2 wie Export nach Excel.“ Aus den Antworten lässt sich schließen, dass sich die Bindung versicherungsnehmender Firmen an den Flottenversicherer wahrscheinlich mit dem Grad der Dienstleistungen im Portfolio entsprechend verstärkt oder schwächt.
Mehr Kontakt zu den Entscheidern?
Die Forderung nach mehr Unterstützung bedeutet jedoch nicht, dass die Flottenmanager auch mehr Kontakt oder Beratung zu den direkten Ansprechpartnern des Versicherers haben wollen, die als Underwriter fungieren. Diesen Wunsch haben nur etwa 14 Prozent der 133 Fuhrparkleiter geäußert. Die Mehrheit legt darauf jedoch keinen Wert (siehe „Direkter Draht bedingt wichtig“, S. 100). Einige aus der letzteren Gruppe betonen dabei, dass ihnen die Jahresgespräche aufgrund positiver Schadenquoten ausreichen oder sie lieber mit einem Makler oder einer Versicherungsagentur zusammenarbeiten, welche dann mit dem Versicherer sprechen.
Aber auch der Drang von wenigen Fuhrparkleitern zu einer stärkeren direkten Kommunikation mit den Verantwortlichen hat seine Ursachen. Sie beruhen zum Beispiel darauf, dass es schlichtweg als Kernkompetenz des Versicherers gesehen wird, dass die Ansprechpartner stets eine kompetente Aussage über den Vertrag und dessen Leistungen treffen könnten, eine höhere Transparenz mittels laufender Auswertungen über Schadenhöhen und Schadenhäufigkeit erzielt würde oder ein allgemeiner Austausch von Erfahrungen, die Besprechung aktueller Entwicklungen sowie Identifikation von Verbesserungspotenzialen möglich seien. Zudem werden die Underwriter auch um Informationen per Newsletter, zur Rechtsprechung und über Aktionen gebeten. Der direkte Ansprechpartner bei einem Kfz-Versicherer wird folglich wie der Großkundenbetreuer eines Autohauses oder einer Leasinggesellschaft gesehen.
Eine Schlüsselfunktion weisen ihnen die Fuhrparkleiter auch im Risk- und Schadenmanagement zu. So fragt einer: „Welchen Beitrag könnte ein Unternehmen nachweislich erbringen (Präventionsmaßnahmen), um kurzfristig (also vor nachvollziehbarer Wirksamkeit derartiger Maßnahmen bzw. vor Schadensquotenverbesserung) Beitragssenkungen herbeizuführen?“ Die Antwort darauf könnten Unternehmen hier mithilfe der Ansprechpartner beim Kfz-Versicherer finden. Des Weiteren geht es um Vertraulichkeit, weshalb einer schreibt: „Damit keine gefilterten Informationen weitergegeben werden und direkte Nachfragen ohne Umwege erfolgen können. Persönliche Kontakte im Rahmen von Veranstaltungen und Treffen vor Ort oder beim Versicherer.“ Ein Knackpunkt sind auch wieder die Prämien, deren Optimierung sich einer verspricht, indem er Vorschläge zur Anpassung der einzelnen Fahrzeuge der Flotte, zum Beispiel durch Umstellung von Voll- und Teilkasko erwarte. Zugleich sind kritische Stimmen zu hören, die sich dadurch mehr praktisches Know-how der Gegenseite versprechen: „Weil diese Leute gar nicht wissen, was wirklich an der Basis passiert, diese Erfahrung habe ich gerade gemacht.“ „Miteinander reden, einander verstehen, miteinander arbeiten!“, fasst es ein anderer zusammen.
Nach dem Spiel ist vor dem Spiel
Insgesamt sind die Flottenmanager mit den Kfz-Versicherern respektive den Maklern als Geschäftspartner zwar zufrieden, sie sehen aber auch viel Nachholbedarf. Das illustrieren die zahlreichen freiwilligen Anmerkungen, die die Befragung zugelassen hat. Exemplarisches Zitat für einen zufriedenen Kunden, der sich mit der Materie auch intensiv auseinandersetzt: „Der Kontakt zu unserem Versicherer ist hervorragend. Quartalsweise bekomme ich unaufgefordert die aktuellen Schadenverläufe mit den eingeplanten Rückstellungen. Halbjährlich finden Abstimmungsgespräche statt. Natürlich liegt das auch an den handelnden Personen. Die Betreuung ist vorbildlich. Parallel über den versicherungseigenen Riskmanager haben wir noch das eigene Reporting, was wir regelmäßig mit der Renta des Versicherers abgleichen können. Stückprämien sind für den Versicherer kein Fremdwort.“ Regelmäßige Gespräche kombiniert mit Datentransparenz stellen hier wie bei vielen anderen die entscheidenden Leistungen des Kfz-Versicherers dar.
Das unterstreicht auch ein Teilnehmer, der diese Punkte in seinem Fall bemängelt: „Wichtig wäre nur eine frühzeitige Kontaktierung, wenn die Schadenquote zu schlecht wird, damit man rechtzeitig reagieren kann, und nicht erst Ende November, wo gleich mit einer Sanierung gedroht wird.“ Innerhalb eines Monats sei es dann schwer, eine Alternative zu suchen und zu finden.
Daneben hagelt es aber auch richtige Beschwerden. Ein Teilnehmer notiert etwa: „Unser Schadenmanager kompensiert die schlechten Leistungen unseres Flottenversicherers, mit einem überdurchschnittlichen Riskmanagement tun sich jedoch alle schwer!“ Und ein Zweiter hält die Partnerwahl für so etwas wie ein Vabanquespiel für alle Beteiligten: „Leider erkennt man erst bei Abschluss des Jahres, ob Schadensquote, Prämie, Betreuung beziehungsweise Riskmanagement und das Ich-will-mehr- und Ich-habe-nie-Schuld-Denken der Dienstwagennutzer zusammengepasst haben. Die Erkenntnis ist, dass das nächste Jahr dadurch genauso interessant wird wie das letzte.“
Ein anderer Flottenmanager ist der Ansicht, dass es den Versichern nur ums Geld gehe. Dagegen stehe Beratung, Reporting etc. bei vielen an letzter Stelle. In ein ähnliches Horn stößt ein Weiterer: „Viele direkte Ansprechpartner (Außendienstmitarbeiter) der Versicherungen scheinen keinen wirklichen Antrieb mehr zu haben, sobald der Vertrag erst einmal unterzeichnet ist.“ Vertrauen als Basis der Geschäftsbeziehung ist hier allenfalls rudimentär zu finden. Auf beiden Seiten wartet daher noch eine Menge Arbeit.
Annemarie Schneider
