Das Team ist immer in Hörweite
Kundenbetreuung | Der Full-Service-Leasing-Anbieter Arval holt im wahrsten Sinne des Wortes alle Flotten-Experten eines Kunden an einen Tisch. Ein Besuch in Kirchheim zeigt die Vorteile für die Fuhrparkleiter.
— Was seit mehr als zehn Jahren erfolgreich von den niederländischen Kollegen praktiziert wird, nutzt nun der Flottenspezialist Arval auch in Deutschland: die Betreuung der Kunden in Account Teams. Unabhängig davon, ob der Flottenmanager eine Frage zur Fahrzeugbeschaffung hat oder ein Fahrer liegengeblieben ist und bei Arval in Kirchheim bei München anruft, jeder Kunde findet seit Oktober vergangenen Jahres auf der anderen Seite des Telefonhörers stets ein eigenes Account Team wieder, das räumlich als Einheit zusammensitzt.
Wie bisher hat der Flottenbetreiber einen festen Ansprechpartner. Neu ist, dass dieser unmittelbar auf Spezialisten aus allen am Fuhrparkprozess beteiligten Bereichen zurückgreifen kann. Die Mitarbeiter des Full-Service-Leasing-Dienstleisters arbeiten in fünf solchen Account Teams als Team-Player – eine Konstellation, die ungewöhnlich, wenn nicht „einmalig auf dem deutschen Markt“ ist, wie die Verantwortlichen betonen.
Was zunächst profan klingt, bringt für beide Seiten Vorteile. Doch am Anfang stand die Umgestaltung: Gut vier Monate dauerte allein die technische Implementation des Konzepts. Ganze Etagen wurden am Firmensitz umgestaltet, Teams gebildet und Abläufe neu geordnet. „Das geschah nicht von heute auf morgen, sondern war eine lang vorbereitete, gemeinsame Prozessanpassung, der eine intensive Vorbereitung vorausging“, blickt Klaus Pfeiffer, Commercial Director bei Arval in Deutschland, zurück.
Neues Raumkonzept | Nun teilen sich die Mitglieder der fünf eigenständigen Account Teams in München jeweils ein Großraumbüro und nehmen an einem raumfüllenden Tisch in C-Form Platz. Jedes Team betreut Kunden mit einer spezifischen Flottenstruktur – von kleinen und mittleren Fuhrparks bis hin zu großen oder internationalen Flotten.
Am Tisch sitzen alle Experten – wie jene etwa für Werkstattservices, Pannenhilfe, Flottenmanagement oder für die Fahrer-Hotline – jeweils in Hörweite zueinander, sodass jeder in der Runde während eines Anrufs sofort Tipps und Ratschläge geben kann. Auch bei Detailfragen muss kein Anrufer weiterverbunden werden. „Dies führt dazu, dass nicht der Einzelne Anfragen abarbeitet, sondern nun das gesamte Team am Geschehen dabei ist und von gegenseitigen Synergie- und Lerneffekten profitiert“, stellt Pfeiffer heraus. „Statt eines prozessorientierten Abwicklers haben wir nun sehr kundenorientierte Mitarbeiter. Egal ob der Mitarbeiter vordergründig für den Reifenservice oder das Schadenmanagement zuständig ist, jeder fühlt sich einzeln, aber auch im Team für den Kunden verantwortlich.“
Das Team weiß alles | Jeder am Tisch kennt die gesamte Flotten-Historie, was vor allem in Kundengesprächen spürbar ist. „In den Fleet-Reviews bei den Kunden können wir aufgrund der neuen Struktur eine noch größere Abwicklungssicherheit erzeugen“, konkretisiert Pfeiffer einen der positiven Effekte. Ideen entstehen nun im Team und werden stets gemeinsam umgesetzt, lautet das Credo.
Gute Erfahrungen mit der neuen Beratung hat bereits die Diversey Germany Services OHG aus Mannheim gemacht. „Die Einführung der Arval Account Teams haben wir als Kunde von Anfang an miterlebt. Für uns war sehr wichtig, dass unser Ansprechpartner weiterhin derselbe bleibt“, betont Susanne Specht, Referentin Fleet Management. „Nun haben wir neben unserem gewohnten Ansprechpartner auch noch ein Team, das unsere Flotte aus dem ‚Effeff‘ kennt und sich umfänglich um unseren Fuhrpark kümmert. Im täglichen Geschäft hat dies die Servicequalität nach unserem Empfinden nochmals gesteigert.“
Vertreter und Vertraute | Teil der neuen Strategie sind die morgendlichen Treffen aller Teammitglieder. Die Geschehnisse des letzten Tages werden diskutiert, Soll-Ist-Vergleiche für alle sichtbar auf einer Wandtafel vermerkt. „Diese Offenheit erleichtert besonders die Frage nach einer Vertretung für den zentralen Ansprechpartner des Kunden, da alle Teammitglieder stets auf demselben Informationsstand sind“, resümiert Sebastian Fruth, Manager Customer Service bei Arval in Deutschland. Der Kunde zahlt für die neue Team-Struktur keinen Aufpreis. Vielmehr sollte sich in der ersten Wahrnehmung für den Fuhrparkleiter möglichst wenig verändert haben. „Was er indes feststellen kann, ist, dass sich die Geschwindigkeit und die Qualität verbessert haben“, bekräftigt Fruth. Schließlich entfallen zeitaufwendige Zwischenschritte. Das entsprechende Marktecho soll sich in den Aussagen bei der jährlichen Kundenbefragung niederschlagen.
Mittlerweile kommen immer mehr Flottenchefs nach Kirchheim, um ihr Account Team kennenzulernen. „Dies war auch eines der Ziele, weg aus der anonymen Dienstleistung. Wir wollen zeigen, wie wir uns um den Kunden im Team kümmern. Und das beeindruckt viele“, meint Pfeiffer.
Überzeugt vom neuen Beratungskonzept zeigt sich auch die Flottenverantwortliche Susanne Specht: „Als Fuhrparkmanagerin profitiere ich vor allem durch noch effizientere Abstimmungsprozesse, unsere Fahrer von schnellen Reaktionszeiten und einem unmittelbaren Service. Wir als Kunden erleben dieses neue Modell als durchweg positiv.“ | Rocco Swantusch
