Schadenmanagement: Handwerk wird zu Hightech

Wenn der eigene Arbeitsweg per Pkw zum Pulsmesser wird, dann arbeitet jemand in der Schadenbranche. So wie Ulrich Stoll. Auf der Fahrt an einen der Düsseldorfer Standorte spürt der Vertriebler das Stocken oder sieht das flüssige Fahren auf den endlosen Autobahnen in NRW sowie im Innenstadtverkehr: Wenn es hier zäh wird, haben wir bald zu tun. So seine Faustformel für die bundesweiten Standorte. Und in letzter Zeit blieb es zäh. Stoll ist der Key Account Manager K&L Deutschland bei der IRS Group. "In einer starken Gruppe entwickeln wir Handwerk zu Hightech", sagt er nicht nur bei der Begrüßung, sondern dies ist auch das Entwicklungsziel der Intelligent Repair Solutions Group (IRS), die jährlich 350.000 Schäden - von klein bis groß - an den europaweit über 140 Standorten repariert. Dahinter stehen mehr als 7.000 Autohäuser in Deutschland und Skandinavien. In Deutschland gehören mehr als 70 Versicherungen und Schadensteuerer zum Kundenkreis der 30 Karosserie- und Lackierungs- sowie 21 Dent-Wizard-Standorte. Aber auch Flottenbetreiber zählen zum Kundenstamm. So ist die IRS Group - ob bewusst oder unbewusst - der Anlaufpunkt für viele Fuhrparkverantwortliche.

Nach der coronabedingten Auftragsdelle brummt wieder das Geschäft, was man auch an den Standorten in Düsseldorf sieht. Jede freie Fläche ist zugeparkt. So zählt das Parkplatz-Management zu den Aufgaben einzelner Mitarbeiter, die Fahrzeuge zwischen den Stellplätzen und den Betrieben chauffieren: Fast 100 stehen hier aktuell bereit. Es herrscht hektisches Treiben.

Die Flut-Opfer sind präsent

In der Nachbarhalle ist es indes nachdenklich ruhig. Hier wird die Flutkatastrophe des Sommers spürbar. Die automobilen, oft stark verschlammten stummen Zeugen in der Halle stammen aus dem Umland und haben sehr viel Leid und Tragödien gesehen. Dass der Verlust hier nicht nur ein materieller ist, liest man an den Gesichtern der Gutachter ab, die jeden einzelnen Fall detailliert aufarbeiten. Das kostet Kraft. Wie nach anderen Umweltschäden kommt im jeweiligen Gebiet ein großer Tross von Gutachtern zusammen, um Schäden zu sichten, Fahrzeuge auszusteuern oder diese direkt in die Schrottpresse zu schicken. Es ist nicht einfach, aber es ist nötig.

Meist sind die Schäden nicht so frappierend wie hier in der Halle. Dann kann das Netzwerk seinem Kerngeschäft nachgehen: dem Reparieren. Was natürlich ein nachhaltiger Weg ist, Werte zu erhalten. Auf den Dächern des Standorts spiegelt sich der zweite Teil der Nachhaltigkeitsstrategie wider: die Photovoltaikanlagen.

"Unser Bestreben ist es, einen deutlichen Beitrag zu einer nachhaltigen Entwicklung in der Branche zu leisten. Ein Beispiel hierfür ist das Energiekonzept unseres Standortes IRS Bayertz, welches in jeder Hinsicht darauf ausgerichtet ist, ein so weit wie technisch umsetzbar, CO2-reduziertes Arbeiten zu ermöglichen", erklärt Stoll. So wird nicht nur auf jedem Dach die Sonnenenergie umgewandelt, sondern im Anschluss in den acht Tonnen schweren Zwischenspeicher gespeist. Dessen 552 kWh puffern so viel Energie, um mehr als ein Drittel des gesamten Jahresbedarfs zu decken. Mit dem Solarstrom werden unter anderem zwölf Ladepunkte versorgt, an denen Kundenfahrzeuge wie auch Teile des eigenen Leihfuhrparks (25 Hybridfahrzeuge sowie fünf Tesla) geladen werden.

Um auf der anderen Seite den Strombedarf zu drosseln, wird unter anderem in Kompressoren mit Wärmerückgewinnung sowie in LED-Beleuchtung investiert. Wärmestrahlplatten dienen zudem als Heiztechnik. "Unser Engagement in der Richtung findet in vielen Kundengesprächen Widerhall, das Thema Nachhaltigkeit beschäftigt die Branche definitiv", betont Stoll und er verweist auf den Zähler - gut sichtbar im Eingangsbereich -, der die eigenproduzierte Strommenge in blinkenden Ziffern wiedergibt.

Grün sein heißt, zu reparieren

In der Werkstatt heißt es dann: reparieren statt ersetzen. Re-use, das Wiederverwenden, ist eine Vokabel der Nachhaltigkeit, aber auch aus ökonomischer Sicht kann es wertiger sein zu ertüchtigen, als neu zu verbauen. "Speziell für Flottenkunden ist es in der Regel günstiger, wenn ein Teil instand gesetzt wird, als es zu ersetzen."

Auf so manches Ersatzteil wartete man aber auch in Düsseldorf im Moment länger als üblich. Die globalen Ketten für Rohstoffe, die aus diversen Gründen gestört oder gar unterbrochen waren und es zum Teil noch immer sind, verlangsamen auch in den K&L-Betrieben das Geschehen. So gab es laut Stoll Teile, die eigentlich immer verfügbar sind, wie eine Motorhaube, hinter denen im Bestellsystem plötzlich eine Lieferzeit von einem Vierteljahr stand.

Wenn beim gravierendsten Part, dem Mangel an Microchips für Neufahrzeuge aller Art, die Verwertungskette ins Stocken gerät, merkt dies ein Fahrzeugaufbereiter wie Dent Wizard sofort. Dent Wizard ist die Smart-Repair-Marke im IRS-Verbund und eine der Initial-Akquisitionen der Gruppe. 2014 fanden sich die ersten zwei Puzzleteile mit Dent Wizard und Douteil zusammen. An 21 Standorten sind 450 Fachmänner und Fachfrauen zu finden, wobei 350 als deutschlandweite Eingreiftruppe unterwegs sind. Denn Dellen sind oft Hagel- und damit Naturschäden, die lokal entstehen und dort auch betreut werden müssen. "Wir sind deshalb in den Autohäusern oder direkt auf dem Hof des Flottenkundens zu finden", berichtet Stoll. Vor Ort kommen dann noch über 100 Fahrzeugaufbereiter dazu, die unter anderem dem Leasingrückläufer einen besseren Look verpassen und damit einen höheren Wiederverkaufswert für den Leasingnehmer generieren können. "Es ist auf jeden Fall sinnvoll, sich ein Fahrzeug anzuschauen, bevor es zum Leasinggeber zurückgeht", sagt Stoll wenig überraschend, aber er hält gleich mit einem Beispiel dagegen, das die Sparpotenziale aufzeigt.

So hat man sich seine eigene Außendienst-Flotte genauer angeschaut und diese fallweise auch aufbereitet, bevor für die Fahrzeuge die Reise ins Remarketing startete. Die Rückgabekosten pro Fahrzeug, die bis dato im viertstelligen Bereich lagen, wurden damit gedrückt - und zwar auf bis zu 20 Prozent der Ursprungskosten. Lief die letzte Rechnung beim Aussteuern eines geleasten Firmenwagens auf vielleicht 2.000 Euro, dann wurden fortan nur Nachzahlungen von gut 450 Euro aufgerufen, rechnet der Profi vor. Den Blick hierfür haben die Fachleute in den Standorten von der IRS Group, so dass diese beim Abwägen zwischen den sinnvollen, da geldsparenden Maßnahmen den Flottenleiter unterstützen - anhand des Minderwertgutachtens und im Rahmen der breiten Möglichkeiten bei der IRS Group. Und diese reichen bis hin zur Aufbereitung von Felgen. Hier unterscheidet der Fachmann zwischen kosmetischer und industrieller Arbeit, also dem Auffrischen und dem Aufarbeiten wie dem Drehen der Felgen - was man im Fall von Mercedes-Benz deutschlandweit exklusiv machen darf -, die für viele Fuhrparkleiter zum Schaden-Einmaleins gehören. Das Gespräch mit dem Leasinggeber führt dann weiterhin der Flottenkunde, und das läuft nach Aussage von Stoll ohne Probleme.

Unvorhersehbares Risiko

Während sich im K&L-Bereich die coronabedingte Auftragsdelle mittlerweile geglättet hat, bleiben die Wetterereignisse wie Hagel und der damit einhergehende Schaden für das Fahrzeugäußere unvorhersehbar und folgen keinem Muster. "Das Jahr 2020 war aus Sicht eines Hagelexperten ein schlechtes, für die Flottenkunden und Versicherungen indes ein gutes", bringt es Stoll auf eine Formel. Und dann staute sich das Wasser plötzlich im Juli unheilvoll an Seitenarmen des Rheins wie der Ahr. "Die Autos aus den Überschwemmungsgebieten sind allerdings zu 99,9 Prozent irreparabel", erklärt Stoll. Dass sie zumindest ein Mindestmaß an Aufbereitung erhalten, liegt zum einen am Interesse der Versicherung, an der einen oder anderen Stelle Teilerlöse über die Vermarktung zu generieren. Auf der anderen Seite haben diese Fahrzeuge nicht nur schreckliche Dinge gesehen, sondern waren selbst auch Orte von Tragödien, die aufgearbeitet werden müssen. Hier ist wie bei einem Hagelschaden schnelles Handeln nötig und das Netzwerk greift auf weitere Partner zurück: auf die Versicherung, den Remarketingexperten und die Sachverständigenorganisation, die wiederum jeweils dezentral organisiert und einsatzbereit sind.

Als Arbeitsbühne dienen dann oft Lagerhallen, um jedes betroffene Fahrzeug sichten und zwischenlagern zu können. "Innerhalb dieser Partnerschaften weiß jeder, was zu tun ist. An den temporären Standorten müssen dann von den Toiletten über Strom und WLAN auch Dinge wie eine Spielecke für Kinder entstehen, da die Fahrzeugbesitzer oder -halter zu unterschiedlichen Zeiten vor Ort sein können", bekräftigt der Experte.

Zugang zu den Fahrzeugdaten

Katastrophen wie diese zählen Gott sei Dank nicht zum Tagesgeschäft. Hier geht es klassisch um Dellen und Beulen - und zwar unabhängig, ob das Fahrzeug ein klassischer Verbrenner oder ein E-Auto ist. "Wir erkennen ein E-Fahrzeug am Kennzeichen", lacht Stoll. Für die Abläufe in der Flotte spielt dies formal also keine Rolle. Was hier allerdings eine Rolle spielt, sind die Sicherheitssysteme der Autohersteller - eine Thematik, die unter anderen bei der Kalibrierung zum Tragen kommt (siehe Autoflotte 10, Seite 36), wenn es pro Fahrzeug nur einen Datenschlüssel gibt, der dann vordergründig im eigenen Servicenetz geteilt wird (zum Beispiel für Over-the-air-Updates). Außenstehende wie das IRS-Netzwerk stoßen hier zunehmend auf Probleme. Am Zugang zu solchen Fahrzeugdaten verläuft laut Stoll künftig die Kennlinie zwischen den freien Reparaturbetrieben. Ohne Daten kein Geschäft.

Hier sehen sich die Düsseldorfer allerdings gut gewappnet, was auch in der permanenten Weiterbildung der Mitarbeiter unter anderem im IRS Group-eigenen Schulungszentrum begründet liegt. Denn ohne eine Schulung in Hochvolttechnik darf kein Schaden behoben und keine kleine Delle gedrückt werden. Neben der Gefahrenquelle Starkstrom ist das An- und Abbauen von Fahrzeugteilen ein anderes als bei den Verbrenner-Modellen. So dass es wie hier am Düsseldorfer Vorzeige-Standort die enge Absprache zwischen jenen bedarf, die am Fahrzeug hantieren und jenen, die kleine Dellen "herausmassieren" und größere Dellen drücken oder hebeln. "Hier ist es von großem Vorteil, dass die befähigten Mitarbeiter alle an einem Standort sind", sagt Stoll. Hinzu kommt, dass dies auch für die Tesla-Welt gilt, denn im Netzwerk sind auch zwei zertifizierte Betriebe für die kalifornischen E-Flitzer beheimatet.

Auch Zweiräder im Blick

Die mobile Zukunftsfrage ist für den Experten mit den batterieelektrischen Modellen noch nicht ausdefiniert. Was Wasserstoff im Auto bringen kann, ist für ihn noch offen. Das Mobilitätsverhalten - hin zum Zweirad - wird auch bei IRS beobachtet, so sagt Stoll:"Die Wartung von hochwertigen Fahrrädern könnte ein Thema für uns werden. Dafür müssen aber die heutigen Leasinggeber ihr Portfolio um diese Modelle erweitern und die Zwei-Rad-Mobilität als geschlossenes System anbieten." Diese Themen werden in regelmäßigen Treffen der unterschiedlichen Geschäftsbereiche der IRS Group, dem Innovations-Zirkel, gemeinsam besprochen, hierunter fallen auch die Betrachtungen zu den Batterien von E-Fahrzeugen, welche ebenfalls gewartet und ertüchtigt werden können - und es künftig auch müssen.

Die Aufgabe für das IRS Netzwerk ist davon aber unberührt, denn egal wie das Zwei-, Drei- oder Vierrad angetrieben wird, Reparatur, Aufbereitung und Wartung sollen schnell, unkompliziert und nach bundesweit einheitlichem Muster vonstatten gehen - genau wie heute schon.

• Ausgabe 11/2021 Seite 14 (482.1 KB, PDF)