Intensiver Austausch

Beratung und Betreuung von Dienstwagenfahrern: Ein guter Flottenchef sollte immer ein offenes Ohr fürdie Anliegen der Mitarbeiter des Unternehmens haben. Schließlich handelt es sich bei der Kommunikation mit den Fahrern um eine der essenziellsten Aufgaben im Fuhrpark. Die wichtigsten Tipps für die Praxis.

Der passende Zweitwagen für die Frau des Chefs? Die Antwort auf diese Frage gehört ebenso zum Arbeitsalltag des Flottenmanagers wie die Beratung hinsichtlich des richtigen Firmenfahrzeugs und einer sinnvollen Sonderausstattung.

Doch manchmal können die Fragen aber auch überhand nehmen. So soll es Fuhrparkleiter geben, die mittlerweile freiwillig auf die Annehmlichkeit eines Mittagessens in der betriebseigenen Kantine verzichten. Ist der Flottenchef nämlich erst einmal in der Menge ausgemacht, wird er im Minutentakt mit Fragen rund ums Automobil bombardiert.

Angefangen von "Wird mein Fahrzeug bald ausgeliefert?" bis hin zu "Haben Sie schon den neuen ... gesehen? Wäre der nicht was für unsere Car Policy?" kommen fast alle automobilen Themen aufs Tapet. Sind Sie erst einmal an diesem Punkt angelangt, besteht dringender Handlungsbedarf. Doch aufgepasst: Fuhrparkverwalter sollten nie übersehen, dass ihre Stellung eben oft auch von der Qualität in der Fahrerbetreuung abhängt. Finden Sie hier unbedingt einen vernünftigen Mittelweg zwischen qualitativ hochwertiger Dienstleistung und einer zu zügigen Abarbeitung offener Punkte.

Vor allem sollten Sie vermeiden, dass sich auf Ihrem Schreibtisch Papierberge stapeln und wichtige strategische Entscheidungen nach hinten gedrängt werden. Ein früher Arbeitsbeginn – um endlich mal in Ruhe die Werkstattrechnungen zu prüfen – oder die Verlagerung der Arbeit aufs Wochenende kann auch keine dauerhafte Lösung sein.

Outsourcing als Ausweg

Eine sinnvolle Alternative für überlastete Flottenchefs kann die Zusammenarbeit mit einem Dienstleister sein. Um auch die richtigen Tätigkeiten nach außen zu verlagern, sollten Sie zuerst einmal die eigenen Prozesse im Fuhrpark durchleuchten. Arbeiten, die viel Zeit verlangen oder für die das nötige Fachwissen beziehungsweise eine ausgereifte Software fehlt, lassen sich idealerweise fremd vergeben. Aber immer die Kosten des Anbieters, den noch verbleibenden eigenen Aufwand und eventuelle Auswirkungen auf die Fahrzeugkosten im Auge behalten.

Da sich meist nicht alle Tätigkeiten nach außen verlagern lassen und Flottenmanager die Fuhrparkstrategie, das Kosten-Controlling und die Überprüfung des Dienstleisters weiterhin vornehmen müssen, kann hier immer noch einiger Zeitaufwand – oft bis zu 30 Prozent der bisherigen Arbeit – anfallen.

Beim "Outsourcing" muss es sich auch zwangsläufig nicht um den Königsweg handeln. Oft helfen schon ein veränderter Arbeitsablauf und moderne Kommunikationsformen wie Internet, Intranet und E-Mail-Versand, um sich die nötige Luft für strategische Überlegungen zu schaffen.

Im laufenden Betrieb werden Flottenmanager ihre meiste Zeit mit der Betreuung der Dienstwagenfahrer verbringen. Fragen nach neuen Fahrzeugmodellen, Unklarheiten bei der Car Policy oder auch private "Weh-Wehchen" nehmen oft mehr Zeit in Anspruch als erwartet. Verbringen Sie die Hälfte Ihrer Arbeitszeit am Telefon und handelt es sich dabei meist um Banalitäten, tun Sie hier eventuell zu viel des Guten. Zu den "Zeitfressern" gehören zum Beispiel ständige Nachfragen privater Natur.

Will ein Mitarbeiter ein zweites Fahrzeug für seinen Ehepartner anschaffen, sollten Sie sich eher zurückhalten. In der Regel kennen Sie die Bedürfnisse des Mitarbeiters nicht genau. Und ist Ihr "Favorit" dann ständig in der Werkstatt, bekommen Sie auch noch den schwarzen Peter zugeschoben. Ein indifferentes Verhalten – am besten mit dem Verweis auf unterschiedliche Marken und die Internetauftritte der Hersteller – kann Sie hier vor Problemen schützen.

Vorsicht vor Schnäppchenjägern

Auch die Schnäppchenjäger unter den Fahrern machen es einem nicht leicht. Steht ein Mitarbeiter mit einem Lockvogel-Angebot für günstige Reifen, einen Ölwechsel oder die neuen supergünstigen Mietwagenkonditionen im Fuhrparkleiter-Büro, am besten rigoros nachhaken. Wer garantiert dafür, dass Preis und Qualität die nächsten zwei Jahre gleich günstig und konstant gut bleiben? Ist die Leistung auch wirklich mit dem bisherigen Angebot vergleichbar? Und ist der Anbieter auch seriös?

Um diese und ähnliche Nachfragen einzuschränken, können Sie Ihre Kollegen auch bitten, Ihnen doch eine E-Mail mit dem entsprechenden Sachverhalt zu schicken. Eine Standardvorlage hilft Ihnen dann bei der Beantwortung. Ganz verhindern können Sie gut gemeinte Ratschläge meist nicht. Einzig die Vergabe der Fahrerbetreuung an einen Dritten kann hier spürbar für Entlastung sorgen. Ein "Outsourcer" wird in der Regel keine längeren Gespräche zu privaten Themen zulassen.

Ebenfalls sehr zeitaufwendig können organisatorische Fragen sein. Da die Klärung dieser Sachverhalte im eigenen Interesse des Flottenchefs liegt, sollte man sich für die Beantwortung etwas mehr Zeit lassen. Andernfalls drohen zu einem späteren Zeitpunkt Mehrkosten oder der Unmut der Mitarbeiter. Nimmt der Zeitaufwand in diesem Bereich ständig zu, sollten Sie eventuell einmal Ihre Nutzungsvereinbarungen mit einem Fahrer durchsehen. Oft sind die jeweiligen Regelungen zwar genau beschrieben, für einen Laien aber nur schwer zu verstehen. Möglicherweise hilft hier ein separates "Manual", das sich in die Fahrzeugmappe legen lässt, weiter. Weitere Option: ein entsprechender Bereich im Intranet mit Standardantworten auf die häufigsten Fragen.

Mit viel Aufwand können auch Fragen zur technischen Ausrüstung der Dienstwagen verbunden sein. Oft findet ein Fahrer sein Reserverad nicht oder er hat Probleme mit der Bedienung der Elektronik. Wichtig dabei: auf jeden Fall immer Ruhe zu bewahren und dem Mitarbeiter ein Stück seiner Panik zu nehmen.

Während externe Fuhrparkverwalter gerne mit der technischen Hotline des Herstellers verbinden, haben Sie hier eine gute Chance, den Servicecharakter Ihrer Abteilung unter Beweis zu stellen. Um immer ruhig und gelassen zu bleiben, empfiehlt sich bei größeren Fuhrparks eine Schulung für das Gesprächsverhalten am Telefon. Selbst erfahrene Praktiker haben hier schon den einen oder anderen wertvollen Praxistipp für die tägliche Arbeit mitgenommen.

Neben den alltäglichen Problemen der Nutzer tauchen häufig auch spezifische Fragestellungen zu den Abläufen im Unternehmen auf. Fragen zur Führerscheinkontrolle, dem Reifenwechsel und der Durchführung einer Wartung gehören ebenso zum Alltag wie Themen rund um die Fahrzeug-Bestellung, das Ausleihen aus dem Pool oder die Leasing-Rückgabe. Wichtig ist vor allem, dass Sie einheitliche und nachvollziehbare Prozesse installieren. Werden Fahrer nach Gutdünken behandelt, muss man sonst sehr schnell mit deren Unmut rechnen. Gerade bei der Bestellung und Ausstattung der Firmenfahrzeuge sollten Fuhrparkverantwortliche feste Richtlinien im Unternehmen einführen und diese konsequent durchsetzen.

Extremsituationen vorher durchspielen

Trotz aller vordefinierten Prozesse werden Sie immer wieder auch mit Extremsituationen konfrontiert werden. Sei es nun ein Fahrer im Ausland, der gerade sein Fahrzeug samt Urlaubsgepäck davonfahren sieht, oder ein Mitarbeiter, der bei einem Unfall statt der Polizei erst einmal seinen Fuhrparkverwalter anruft, oder vielleicht auch ein Nutzer, der gerade seinen Führerschein verloren hat.

Um hier eine gute Betreuung vornehmen zu können, sollten Sie diese Eventualitäten vorhersehen – also möglichst viele hilfreiche Listen und Telefonnummern in Reichweite haben. Zu den Arbeitsmitteln, die Sie unbedingt zur Hand haben sollten, gehören zum Beispiel Rufnummern von Anwälten mit dem Schwerpunkt Verkehrsrecht, ausländische Vertragswerkstätten oder auch ein Merkblatt zum richtigen Verhalten am Unfallort. Zur Not können Sie Ihrem Fahrer dann schnell die notwendige Hilfe zukommen lassen.

Damit Flottenchefs ihre Leistung bei der Mitarbeiterbetreuung auch richtig einschätzen können, sollte es von Zeit zu Zeit eine Fahrerbefragung geben. Fehlentwicklungen werden so rechtzeitig bemerkt und Gegenmaßnahmen können dann sofort eingeleitet werden.

Am besten eignet sich hierfür ein Formblatt mit unterschiedlichen Kategorien wie "Betreuung bei der Fahrzeugbestellung", "Rückgabe des Fahrzeuges", "Beratung und Hilfestellung bei Problemen" und vieles mehr. Auf jeden Fall sollten Sie den Fahrern auch Platz für eigene Anmerkungen und Verbesserungsvorschläge lassen und die Befragung möglichst anonym durchführen.

Fazit: Betreuen Sieindividuell und hochwertig

Da jeder Fuhrpark so seine eigenen "Problemchen" hat, lässt sich die Fah-rerbetreuung nicht allumfassend beschreiben. Eine individuelle und qualitativ hochwertige Betreuung kommt im Unternehmen aber meist gut an.

Auf jeden Fall sollten Sie versuchen, unnötigen Aufwand zu vermeiden und sich gleichzeitig aber auch auf Sonderfälle vorzubereiten. Also eindeutige Prozesse im Umgang mit den Fahrzeugen definieren und diese regelmäßig an die Bedürfnisse der Mitarbeiter anpassen. RED

• Ausgabe 10/2008 Seite 64 (300.7 KB, PDF)