Nicht immer, aber öfter
Schadenregulierung | Fuhrparkleiter geraten vor allem mit Versicherern und Gutachtern aneinander, wenn es an die Abwicklung von Unfallschäden geht. Sie finden aber meist Wege, den Konflikt zu lösen.
—Manche Vorgänge bei der Regulierung von Unfallschäden treiben den Fuhrparkleitern die Zornesröte ins Gesicht. So zum Beispiel geschehen vor einigen Jahren bei einem Zahntechniklabor mit rund zehn Firmenwagen. Obwohl eines der Fahrzeuge fremdverschuldet beschädigt und das vom Schädiger auch umfänglich zugegeben wurde, reagiert dessen Versicherung für den Geschädigten völlig überraschend, als er den Kostenvoranschlag der Werkstatt dort einreichte. Denn die gegnerische Versicherung hatte diesen nicht nur um die Verbringungskosten von rund 80 Euro gekürzt, sondern auch um sogenannte Unternehmerkonditionen von rund 280 Euro, was insgesamt etwa 30 Prozent der gesamten Summe entsprochen hatte. Die Begründung: Zum einen erhalte die Firma branchenübliche Großkundenrabatte auf Ersatzteile, zum anderen habe der Geschädigte eine Schadenminderungspflicht. Das Ganze erfolgte unter Hinweis auf einschlägige Urteile durch den Bundesgerichtshof (BGH) respektive auf Ebene der Landesgerichte.
Die Krux: Für die wenigen Fahrzeuge erhält das Unternehmen keinerlei Nachlässe auf Ersatzteile oder Ähnliches. Zudem hat nach Angaben des Inhabers niemand von Seiten des Versicherers mit ihm Kontakt aufgenommen und danach gefragt. Anstatt sich über die Lage des Geschädigten und potenzielle Rabatte zu erkundigen, wurde pauschal von solchen ausgegangen. Der Flottenbetreiber ließ das Fahrzeug daher trotzdem von der Werkstatt reparieren und brachte die Rechnung zum Anwalt. Der Fachanwalt für Versicherungsrecht wandte sich an die gegnerische Versicherung, die anschließend die tatsächlichen Kosten vollständig beglich.
Auch wenn der Versicherer mangels vorhandener Rabatte letztlich nachgegeben hat: Der Rattenschwanz an Ärger, den es für den Unternehmer nachgezogen hat, war immens. Und solche Fälle sind keine einzelnen Ereignisse.
Mit und ohne Stress | Wie oft kommt so etwas vor? Wie entwickelt sich dann das Verhältnis zwischen den beteiligten Parteien wie Versicherer, Gutachter und Werkstatt, wenn es nach einem Unfall bei der Schadenregulierung zum Schwur kommt?
Diesen und weiteren Fragen ist Autoflotte in einer Umfrage nachgegangen. Den Fragebogen haben 56 Fuhrparkverantwortliche ausgefüllt, die sich aus Flottenmanagern, Geschäftsführern, Inhabern, Einkäufern und Mobilitätsmanagern rekrutieren.
Dabei hat sich unter anderem ein Kernergebnis herauskristallisiert: Die Befragten bestehen aus zwei unterschiedlichen Fraktionen. Mit 31 Teilnehmern geben etwas mehr als die Hälfte an, schon Auseinandersetzungen bei der Schadenregulierung im Versicherungsfall erlebt zu haben. Im Gegensatz dazu verneint der andere Teil dies (siehe Grafik „Regulierung mit Ärger“, S. 107). Und das obwohl einige von ihnen schon seit vielen Jahren in der Verantwortung stehen und sie sicherlich so manche Schäden in der Abwicklung begleitet haben.
Dennoch scheint das Thema auch bei den 25 Fuhrparks ohne Ärger heikel zu sein. Denn unter ihnen haben lediglich nur fünf Fuhrparkverantwortliche, Thomas Herbstritt, Fuhrparkmanager bei Badenova, Michael Kleinsteuber, Leiter Zentraleinkauf/Fuhrparkmanagement der Patrizia Immobilien, Ralf Meik, Fleetmanager der Techem, Thomas Schmuck, Senior Vice President and Chief Purchasing Officer der Software AG, sowie Ralf Schönemeyer, Fuhrparkleiter der Kellner Telecom, keine Bedenken, auch namentlich erwähnt zu werden.
Alle anderen wollen lieber nicht genannt werden. Nichtsdestotrotz geben sie auch teilweise Auskunft darüber, warum es bei ihnen vermutlich glatt läuft.
Ein Fuhrparkleiter begründet die positive Situation damit, dass das Unternehmen zum Beispiel alle Kaskoschäden bis Jahresende selbst zahlt und sich erst dann nach ausführlichen Vergleichsrechnungen entscheidet, welche es an den Versicherer weiterreicht. Sowohl die Kosten als auch das Konfliktpotenzial seien folglich zumindest beim eigenen Versicherer auf ein Minimum reduziert.
Daneben führen etwa zwei Fuhrparkleiterinnen und drei Fuhrparkleiter die reibungslosen Prozesse bei ihnen auf das Outsourcing des kompletten Schaden managements (SM) an die Leasinggesellschaften zurück. Eine weitere Fuhrparkleiterin ist in der glücklichen Lage, dass sie seit Jahren keinen Schaden mehr einer Versicherung melden musste. Ähnliches kann der Fuhrparkleiter eines Unternehmens in Reutlingen rückblickend bis Sommer dieses Jahres sagen. Mit den Hagelunwettern in der Region hat sich das geändert. Da die Schäden noch in der Bearbeitung sind, sei es allerdings zu früh, ein Urteil über die Regulierung und mögliche Fallstricke abzugeben.
Korrelation zwischen Größe und Ärger? | Diesen Fuhrparks gegenüber stehen nun diejenigen, die schon Differenzen ausgetragen haben. Von allen Befragten (siehe Grafik „Umfrageteilnehmer“, rechts oben) melden überwiegend die großen Flotten mit mehr als 500 Einheiten im Bestand, dass sie schon einmal Ärger hatten (siehe „Große Fuhrparks | Ärger vorprogrammiert?“, rechts unten). Von allen teilnehmenden Großflotten mit mehr als 500 Fahrzeugen waren vier von fünf betroffen. Je kleiner die Fuhrparks sind, desto weniger kennen sie Probleme mit den Beteiligten im Abwicklungsprozess.
Anlässe und Beteiligte der Dispute | Unabhängig davon scheinen bestimmte Schadensarten die Spannungen anzuziehen. Am häufigsten geben die Fuhrparkleiter Unfallschäden wie durch Rangieren und Auffahren sowie die Fahrzeugrückgabe aufgrund eingereichter Schäden als Impuls für die Auseinandersetzungen an (siehe „Schadensarten | Fälle mit Widrigkeiten“, S. 108). Aber auch Totalschaden und Diebstahl bergen Zündstoff. Dagegen lassen Glasschäden durch Steinschlag, Marderbiss und Vandalismus eher selten Diskussionen aufkeimen.
Darüber hinaus haben Flottenmanager unter dem Stichwort „andere Schadensarten“ zum Beispiel die spannungsgeladenen Sachverhalte „Schäden bei unklarer bzw. strittiger Schuldfrage“, „starker Auffahrunfall auf der BAB“ oder „schlecht reparierte Unfallschäden“ als Anlässe ergänzt.
Doch mit wem haben die Flottenbetreiber den Ärger? Die Antworten sind eindeutig: Bei der Regulierung kommt es meist mit den Versicherern zu Schwierigkeiten, gefolgt von den Gutachtern als Kontrahenten (siehe „Ärger | Auslöser: Versicherer und Gutachter“, S. 108, oben rechts). Auf dem dritten Platz rangieren die Werkstätten und Autohäuser.
Indessen läuft die Zusammenarbeit mit den Glas- und Smart-Repair-Dienstleistern relativ geräuschlos ab. Vielmehr droht von anderer Seite noch Ungemach. Die Befragten ergänzen als „andere“ Auslöser die Liste zum Beispiel explizit um Leasinggesellschaft, Polizeibehörde oder die Schadensabteilung der Leasinggeber. Ein Fuhrparkleiter sieht auch das Nutzerverhalten als einen wesentlichen Grund, etwa durch deren „Vorab-Auftragsfreigabe“ oder wegen ihrer Wahl der Mietwagengröße, ohne Rücksprache zu halten.
Trotz der Reibungen finden sich in der Praxis mehrheitlich Wege, um die Probleme zu beseitigen (siehe „Problemlösung“, S. 108 unten). Fast 80 Prozent haben bisher mit ihren Geschäftspartnern den Knoten wieder entwirren können. Nur in Ausnahmefällen haben sich die Fronten verhärtet.
Nutzungsausfall als ein Knackpunkt | Über die neuralgischen Punkte in den Konflikten berichten einige Flottenmanager ausführlicher. Sechs von ihnen scheuen auch nicht die Nennung ihrer Namen. Eine davon ist Olga Arnold, Geschäftsführerin der Diakonie Mosbach mit 36 Fahrzeugen im Bestand. Sie hatte sowohl Ärger mit dem Gutachter als auch mit dem Leasinggeber wegen der Rückgabe aufgrund von eingereichten Schäden. Dadurch seien die Rückgabekosten extrem gestiegen, was sie wiederum mit dem Wechsel der Leasinggesellschaft beantwortet hat.
Michael Bauer, Produktverantwortlicher für den Fahrdienst im Malteser Hilfsdienst der Region Bayern/Thüringen mit fast 1.300 Fahrzeugen, musste bei der Schadenregulierung mit dem Versicherer sowie Gutachter bei Unfallschaden wie Rangier- und Auffahrunfall und bei Totalschaden schon mit unterschiedlichen Auffassungen umgehen. Kern des Problems: Der Nutzungsausfall und der Beschaffungszeitraum für Fahrzeuge mit Spezialausbauten wie Fahrzeuge zur Beförderung von Menschen mit einer Behinderung würden sehr oft zu niedrig angesetzt. Hier werden seiner Ansicht nach häufig Daten für einen normalen Transporter durch den Gutachter oder Versicherer angesetzt.
Bauer löst das folgendermaßen: „Wir weisen die Sachverständigen darauf hin, dass der Nutzungsausfall für solch ein Fahrzeug höher anzusetzen ist. Weiterhin werden die Gutachten genau geprüft, ob der Nutzungsausfall richtig berücksichtigt wurde. Für bestimmte Fahrzeugtypen mit Sonderausbauten wird nur ein bestimmtes Sachverständigenbüro beauftragt.“
Mit dem gegnerischen Versicherer hat auch Martin Benzing, Leiter Fuhrpark- und Travelmanagement bei Arburg mit rund 150 Fahrzeugen, nach einem Schaden durch Rangier- und Auffahrunfall unliebsame Erfahrungen beim Thema Nutzungsausfall gemacht. Er erläutert: „Bei Verzicht auf Mietwagen/Unfallersatzwagen gingen die Meinungen auseinander, ob uns nun Nutzungsausfall oder nur Vorhaltekosten zustehen würden.“ Durch einen Kompromiss, der nicht zum Nachteil des Unternehmens gereicht habe, sei es aber zu einer Einigung gekommen.
Strittige Schuldfragen | Marc Burgstahler, Leiter Mobilitätsmanagement der EnBW mit rund 3.500 Fahrzeugen, ist mit dem gegnerischen Versicherer ebenfalls wegen eines Schadens durch einen Rangier- und Auffahrunfall aneinandergeraten. Hintergrund: Die gegnerische Versicherung wollte nach seiner Meinung einen berechtigten Anspruch nicht vollständig regulieren. Mit der Einschaltung eines Anwalts konnte er das jedoch in seinem Sinne aus der Welt schaffen.
An mehreren Fronten hat Thorsten Kowalski, Fleetmanager bei MSD Sharp & Dohme mit rund 950 Fahrzeugen, in der Vergangenheit gekämpft. Versicherer und Gutachter haben ihm Schwierigkeiten bereitet bei der Fahrzeugrückgabe aufgrund eingereichter Schäden und strittiger respektive unklarer Schuldfrage. Die Ursachen für den Ärger: Höhe der berechneten Wertminderung für vorhandene Schäden bei Kfz-Rückgabe sowie die Quotelung bei einem Heckschaden in einer Massenkarambolage ohne Schuld des eigenen Fahrers und ohne Beschädigung der Fahrzeugfront. Mit dem Versicherer einigte er sich,nachdem durch Androhung des Klageweges eine Korrektur der Schadensabrechnung erfolgt ist. Und beim Leasinggeber hat er die Rechnungen nicht getragen.
Ein Fuhrparkverantwortlicher, der das Problem bei der Schadenregulierung noch nicht lösen konnte, ist Peter Insam. Mit seinen rund 350 Fahrzeugen bei Maquet hatte er mit dem Versicherer sowie Gutachter bereits Ärger wegen Marderbiss und Fahrzeugrückgabe aufgrund eingereichter Schäden. Es wurde eine Beteiligung am Schaden gefordert, obwohl für ihn die Schuldfrage respektive der Sachverhalt eindeutig waren.
Konflikte in kleineren Flotten | Konkrete Fälle beschreiben auch viele Fuhrparkleiter, die lieber anonym bleiben. So manche interessante Geschichten haben die kleinen und mittleren Fuhrparks mit bis zu 100 Fahrzeugen in petto.
Eine Befragte mit 26 Einheiten erzählt zum Beispiel von einem Auffahrunfall auf einem Parkplatz. Dabei habe das gegnerische Fahrzeug beim Zurücksetzen den firmeneigenen, stehenden Pkw beschädigt. Die Fahrerin des anderen Fahrzeugs behauptete, die Mitarbeiterin des Unternehmens sei aufgefahren. Diese verneinte, sodass Aussage gegen Aussage stand. Jede Partei musste den Schaden dann letztlich selbst zahlen.
Der Fuhrparkleiter eines kleinen Pharmaunternehmens mit rund 30 hochwertigen Pkw war wiederum mit der eigenen Versicherung in mächtigen Ärger verstrickt, weil ein Diebstahl erst nach geraumer Zeit anerkannt wurde und sich die Regulierung dadurch verzögert hatte. Das löste sich, indem er dem Versicherer mit dem Wechsel zu einem anderen Anbieter drohte.
Ein weiterer Fall drehte sich in einem Fuhrpark mit rund 60 Fahrzeugen um die Schuldanerkenntnis durch den gegnerischen Versicherer. Dieser hatte ein solches im ersten Schritt nur teilweise gegeben, was eine Klage des flotteneigenen Kaskoversicherers nach sich zog. Dadurch sei die Sache zugunsten des Unternehmens ausgegangen.
Während die meisten Flottenverantwortlichen von einzelnen Schadensereignissen sprechen, erlebt einer mit rund 80 Fahrzeugen eine Menge an belastenden Vorkommnissen. Ein Ereignis entsteht hin und wieder aus Glasschäden durch Steinschlag. Normalerweise repariert ein Glas-Dienstleister diese Schäden. Damit ist der Fuhrparkleiter nicht immer zufrieden. Er begründet: „Bei speziellen Frontscheiben (Sensoren, Heizung etc.) werden häufig Standardscheiben verbaut, notwendige Kalibrierungen werden vergessen.“ Darüber hinaus kennt er regelmäßigen Ärger mit Rechnungsstellungen von Werkstätten und Autohäusern sowie den Schadensabteilungen von Leasinggesellschaften aufgrund mangelhafter Kommunikation und Steuerung des Reparaturprozesses. Was ihm hilft? Vor allem die Kommunikation mit den entsprechenden Dienstleistern.
Flotten mit 101 bis 500 Fahrzeugen | Sowohl die kleineren als auch die großen Flotten kämpfen oft mit dem gleichen Problem: schlecht ausgeführte Reparaturen von Werkstätten respektive Autohäusern, die zu Kontroversen mit den Leasinggesellschaften führen. Das löst sich dann, wenn die Leasinggesellschaften das Ruder in die Hand nehmen und das Gespräch mit den Werkstätten suchen. In diesen Fällen einigen sie sich oder lassen nachbessern.
Daneben meint der Fuhrparkleiter eines Unternehmens mit rund 300 Firmenwagen einen Trend zu erkennen, dass die gegnerischen Versicherungen die Schuldfrage häufig dann anders sähen, wenn insbesondere die Beträge eine Höhe hätten, bei denen eine Klage nicht lohne. Auch Reparaturrechnungen würden gekürzt, hier auch vor allem bei einer Regulierung anhand von Gutachten oder Kostenvoranschlag (KV). Deshalb hat er ein Prinzip: „Alle fremdverursachten Schäden werden über einen Rechtsanwalt reguliert. Das hilft zum Teil, aber nicht immer.“
Einem weiteren Umfrageteilnehmer mit etwa 170 Pkw prägte sich ein Erlebnis ein: Nach einem Unfall hatte der Gutachter für den Pkw einen Schaden in Höhe von 11.000 Euro bei einem Restwert von 23.000 Euro ermittelt. Der Schaden wurde repariert und dort ein Gutachter hinzugeholt, weil der Schaden sich auf eine Reparatursumme von 22.000 Euro erhöht hatte. Der Gutachter habe darüber aber weder ihn als Fuhrparkleiter noch den Versicherer informiert. Den Aufruhr beseitigte er, indem er „die Versicherung mit Engelszungen überzeugte zu zahlen“.
Zündstoff in den Großflotten | Dass die Abrechnung nach KV ihre Stilblüten treibt, weiß auch ein Flottenmanager mit rund 1.000 Einheiten.
Nachdem dieser eingereicht wurde, hatte der Versicherer ihn durch einen externen Gutachter prüfen lassen und – nach dessen Angaben trotz vorheriger Reparaturfreigabe – anteilige Kosten in Höhe von zirka 85 Euro nicht erstattet. „Diesen Betrag haben wir dann von der Werkstatt, die die Reparatur durchgeführt hat, erstattet bekommen“, so der Betroffene.
Bei einem anderen mit rund 700 Dienstautos kommen nicht nur Smart-Repair-Dienstleister durch einen Anstieg der Kosten respektive schlechterer Qualität bei gleichen Preisen ins Kreuzfeuer der Kritik, sondern auch eine starke Prämienanpassung, weil sich Diebstähle von Fahrzeugen gehäuft hätten. Gespräche mit allen Beteiligten hätten die Situation zwar entspannt und die Schäden reduziert, aber den Knoten nicht vollständig gelöst.
Kostenentwicklung in den Fuhrparks | So unterschiedlich die Gegebenheiten in den Fuhrparks sind, so verschieden entwickeln sich auch die Aufwendungen für Schäden.
Gleichwohl zeigt sich bei den Teilnehmern, dass diejenigen mit Ärger eher steigende Kosten melden (siehe Grafik „Schadenkosten“, unten). Einer schätzt den Zuwachs konkret auf durchschnittlich ein bis zwei Prozent pro Jahr ein.
Die Flotten ohne negative Erfahrungen in der Schadenregulierung registrieren dagegen meist keine höheren Kosten. Knapp unter 30 Prozent bejahen die Frage „Haben die Kosten für die Schadenregulierung im Versicherungsfall zugenommen?“. Worin das genau gründet, bleibt offen. Die Entwicklung der Schadenverläufe sowie die Sensibilisierung für das Thema Schadenregulierung und -management spielen dabei vermutlich eine Schlüsselrolle. | Annemarie Schneider
