Streitfaktor Rückgabe

Obwohl alle von uns befragten Leasinggesellschaften angeben, bei der Fahrzeugbewertung vertraglich fixierte Richtlinien zugrunde zu legen, und die meisten ihren Rücknahmeprozess sogar haben zertifizieren lassen, fühlen sich viele Fuhrparks regelmäßig über den Tisch gezogen. Wie fair ist die „faire Rückgabe“?

Die Zeichen stehen schon längst auf Aufschwung und die Statistiker bezeugen mit ihren Zulassungszahlen den Aufwärtstrend im Flottenmarkt. Diese erfreuliche Entwicklung könnte den Schluss nahelegen, dass sich auch die Situation am Ende eines Vertrags entspannt hat und die Endabrechnungen für Leasingnehmer moderater ausfallen.

Doch weit gefehlt. Denn wie unsere aktuelle Umfrage sowohl bei Leasing- und Fuhrparkmanagementgesellschaften als auch bei Fuhrparkverantwortlichen von Unternehmen unterschiedlicher Branchen und Größe ergibt, sind die Nachbelastungen für beschädigte Rückläufer im Vergleich zu unserer Vorjahresumfrage eher gestiegen als gesunken.

Befragt haben wir die Leasing- und Fuhrparkmanagementanbieter sowohl nach der durchschnittlichen Schadenhöhe der Rückläufer als auch nach dem Prozentsatz der Verträge, für die am Laufzeitende Nachforderungen fällig werden.

Gab es bei der Zahl der beanstandeten Rückläufer keine signifikanten Veränderungen im Vergleich zum Vorjahr, ist die durchschnittliche Summe für beschädigte Fahrzeuge entweder konstant geblieben oder aber gestiegen. Um zehn Euro höher als bei unserer Befragung im Vorjahr fallen die durchschnittlichen Nachbelastungen pro Fahrzeug aktuell bei DSK Leasing aus, deutlicher die Entwicklung bei den Kunden des Fuhrparkmanagement-anbieters FleetCompany: Hier weist die Statistik für dieses Jahr einen um 252 Euro höheren Wert als 2010 aus. Bei Rückläufern, die der Dienstleister für seine Flottenkunden abwickelt, liegen die Nachforderungen dieses Jahr bei durchschnittlich 932 Euro. Den deutlichsten Sprung nach oben machten aber die in Rechnung gestellten Schäden bei DB Rent und DB FuhrparkService. Aktuell werden zirka 600 bis 800 Euro für Rücknahme- und nicht reparierte Unfallschäden sowie Fehlteile pro Rückläufer nachbelastet – ein Anstieg um 350 bis 400 Euro gegenüber unserer Umfrage im Vorjahr.

Gesunken ist sie nur bei einem der befragten Anbieter, die sich zu diesen „heiklen“ Punkten äußerten. Bei Atlas Auto-Leasing aus Münster betrugen sie im Vorjahr noch 310 Euro, aktuell liegen sie bei nur 296 Euro. Immerhin acht von 21 Anbietern verweigerten hierzu (wieder) die Auskunft (siehe Tabelle „Nachbelastungen am Laufzeitende“ auf S. 26.)

Befragt man hingegen die Betroffenen, nämlich die Flottenchefs, liegen die Rückgabekosten sogar im vierstelligen Bereich: „Forderungen in Höhe von 1.000 bis 2.000 Euro sind leider die Regel“, sagt einer von ihnen, der mit Angabe dieser Größenordnung nicht allein bleibt.

„Sowohl der Kostenansatz als auch die Beurteilung nach nicht gebrauchsüblichen Nutzungsspuren sind signifikant nachteilig für den Leasingnehmer gestiegen“, findet ein anderer Fuhrparkchef. Teilweise werde versucht, die Kosten so hoch wie möglich anzusetzen und sich bei einer Nachverhandlung hinter den Ergebnissen des Gutachters zu verstecken. Nach dem Motto: „Wir können ja nichts dafür, wenn der dies so beurteilt!“

Die „sensibleren Prüfkriterien“ seien, so ein weiterer Fuhrparkleiter, erst in den letzten Jahren aufgekommen und bis heute zu beobachten: „Noch vor fünf Jahren wurden kleinere Dellen und Kratzer nicht bewertet, aktuell werden auch defekte Glühbirnen notiert.“ Eine ähnliche Erfahrung hat eine Flottenverantwortliche aus Bayern gemacht: „Vor ein paar Jahren haben wir die Totalkulanz erlebt. Wir mussten nie etwas zahlen. Seit drei bis vier Jahren geht kein Fahrzeug zurück, ohne dass wir für ,Schäden‘ zahlen müssen.“

Zum Teil sind die hohen Kosten bei der Rückgabe aber auch hausgemacht. Denn wenn Leasingfahrzeuge bei Vertragsende ohne Ersatzschlüssel, der allein schon mit bis zu 200 Euro zu Buche schlagen kann, oder ohne die Zweitgarnitur Reifen zurückgegeben werden, das Bordbuch, die Navigationssoftware oder die Laderaumabdeckung fehlen – Dinge, die die „Hitliste“ des häufig fehlenden Zubehörs anführen (siehe Grafik unten links) –, dann entstehen dem Fuhrpark Ausgaben, die wirklich vermeidbar gewesen wären. Und immerhin geben rund ein Viertel der von uns befragten Leasing- und Fuhrparkmanagementgesellschaften an, dass fehlendes Zubehör zu den häufigsten Schäden an Leasingrückläufern gehören (siehe Grafik „Die häufigsten Schäden“ oben). Da kann auch die „Schusseligkeit“ oder das mangelnde Verantwortungsbewusstsein der Fahrer die Fuhrparks teuer zu stehen kommen.

Aber das ist sicherlich nur die halbe Wahrheit. Denn bei den am häufigsten beanstandeten Mängeln, die unsere Umfrage ferner ermittelt, den Karosserie- und Lackschäden, scheint trotz aller Lippenbekenntnisse der Leasinggeber zu Transparenz und Fairness noch genügend Interpretationsspielraum zu bleiben.

Und trotz der hohen Zertifizierungsquote des Rückgabeprozesses der Leasinggesellschaften unterscheiden sich die Prozessabläufe und „Spielregeln“ der Anbieter bei genauerer Betrachtung doch entscheidend. Das gilt sogar für die Mitglieder im Verband der markenunabhängigen Fuhrparkmanagementgesellschaften (VMF).

Messen mit vielerlei Maß

Alle von uns befragten Leasinggesellschaften, ob Captive oder Non-Captive, VMF-Mitglied oder nicht, gaben an, bei der Rückgabe Richtlinien zugrunde zu legen, die vertraglich verankert seien (siehe Tabelle unten). Die meisten haben sich dabei für die „Faire Fahrzeugbewertung“ entschieden, die der VMF entwickelt hat. Für die Verbandsmitglieder ist eine hundertprozentige Umsetzung des Standards bindend, ebenso zwingend für sie ist eine Zertifizierung durch TÜV oder Dekra. Auch die Nicht-Mitglieder orientieren sich an dem Regelwerk des VMF und sagen ihren Kunden vertraglich festgelegte Standards bei der Rückgabe zu. Doch was bedeutet das für den Kunden in der Praxis?

Da wäre zum Beispiel Wahlfreiheit des Flottenkunden bei der Gutachterorganisation. Eine Option, die von Beratern wie Fuhrparkmanagementgesellschaften empfohlen wird, um eine möglichst neutrale Bewertung zu erhalten. Doch dies ist bei den meisten befragten Leasinggebern (neun von 17) prinzipiell nicht möglich, bei Daimler Fleet Management nur nach individueller Vereinbarung. Bei den VMF-Mitgliedern Deutsche Leasing Fleet, GE Capital – ASL Fleet Services und Hannover Leasing Automotive ist die freie Gutachterwahl des Kunden eigenen Angaben zufolge jedoch erlaubt.

Bestimmt der Leasinggeber den Gutachter selbst, drängt sich bei den Flottenkunden der Verdacht auf, dass die beauftragten Sachverständigen die Interessen ihrer Auftraggeber vertreten, denn schließlich sind diese, gemessen an der Zahl der jährlich zu begutachtenden Leasingrückläufer, wichtige Schlüsselkunden, die nicht verprellt werden sollen. „Klar ist, dass zuweilen auch deutliche Vorgaben seitens des Auftraggebers der Prüforganisation vorliegen, die sich eher nicht mit den Zusagen an den Kunden decken“, findet ein Fuhrparkmanager, der rund 2.000 Fahrzeuge im Bestand hat.

Dann wäre da noch der Ort, an dem das Gutachten erstellt wird – was Einfluss auf die Nachvollziehbarkeit der Angaben haben kann: Bei sieben Leasinggebern wird das Gutachten an der zentralen Sammelstelle erstellt, also erst, wenn der Kunde nicht mehr dabei ist, bei einigen anderen wird der Wagen vom Gutachter gleich am Rückgabeort bewertet und der Zustand offiziell protokolliert. Das kann entweder der Sitz des beauftragten Gutachters sein, also zum Beispiel die Dekra-Station, aber bei wenigen Anbietern auch der Firmensitz des Kunden. Auch unter den VMF-Mitgliedern gibt es hier keine einheitliche Verfahrensweise. Für den Flottenkunden macht sich dies bemerkbar: „Obwohl wir mit zwei VMF-Mitgliedsunternehmen zusammenarbeiten, erkennen wir bei der Rücknahmebewertung gravierende Unterschiede. Beide verwenden angeblich die faire Rücknahme, bei der einen durch die Dekra-Bewertung vor Ort erkennbar, bei der anderen durch die zentrale Bewertung am Stammsitz des Leasinggebers nicht erkennbar“, sagt der Fuhrparkmanager einer Wirtschaftsprüfungsgesellschaft. „Hier werden sogar ,fairerweise‘ Rüstkosten separat aufgeführt, die bei den anderen angeblich in der Wertminderung berücksichtigt sind. Wenn ich diese aber bei der anderen Gesellschaft herausrechnen würde, müssten wir sogar noch für die Schäden teilweise Geld zurückbekommen“, so der Fuhrparkchef weiter.

Für den Flottenkunden würde es die Transparenz erhöhen, wenn das Gutachten gleich bei der Rückgabe und möglichst im Beisein des Fuhrparkverantwortlichen oder Fahrers erstellt werden würde, dann wären manche Posten in der Endabrechnung verständlicher. „Sehr von Vorteil ist die Fahrzeugrückgabe über eine Dekra-Station, bei der der Nutzer dabei ist und der Gutachter sofort einen Zustandsbericht anfertigt und dem Nutzer die Befunde erklärt“, sagt dieser Flottenchef weiter. Er kennt aber auch die andere Art von Rückgaben, wo ein Spediteur den Rückläufer abhole und „begutachte“: „Sobald hier die Positionen ,erschwerte Rücknahme durch Verschmutzung oder Dunkelheit‘ angekreuzt ist, kann man sich das Protokoll sparen, da dann das Gutachten des Leasinggebers gilt. Hier gibt es immer wieder Diskussionen“, berichtet er weiter.

Dann wäre da noch die Bewertung der Schäden nach einer verbindlichen laufzeit- und laufleistungsabhängigen Minderwerttabelle, die für mehr Gerechtigkeit sorgen würde, aber keine Vorgabe in den VMF-Standards ist, was auch die FleetCompany bemängelt.

Zwar behaupten die meisten befragten Gesellschaften, eine solche bei der Schadenbewertung zugrunde zu legen (siehe fünfte Spalte in der Tabelle auf S. 25), aber drei eben auch nicht: Neben Daimler Fleet Management sind dies auch die markenunabhängigen VMF-Mitgliedsgesellschaften ALD und Mobility Concept.

Die Folge davon kann sein, dass der Leasingnehmer aufgefordert wird, eine „Zündschlossrechnung in Höhe von 900 Euro nach 50 Monaten im Flottengeschäft mit 100 Prozent Anteil“ zu begleichen, wie ein bereits zitierter Fuhrparkleiter eines Gewerbebetriebs bei einem Premium-Hersteller erleben musste.

Unterschiedliche Prozessgeschwindigkeit nach der Rückgabe

Interessant ist es auch, einen Blick auf die Standards bei der Abwicklung des Rückläufers nach der Rückgabe zu werfen. Auch hier gibt es, gleich ob herstellerunabhänig, herstellernah oder VMF-Mitglied, feine Unterschiede zwischen den Leasinggebern – und davon deutlich abweichende Erfahrungen der Flottenchefs.

Wie schnell nach Vertragsende wird der Rückläufer begutachtet? Der VMF, der sich nach der Bewertung nun auch des Rückgabeprozesses angenommen und die „faire Rückgabe“ als Standard für seine Mitglieder entwickelt hat, verspricht hier eine Frist von drei Arbeitstagen. Laut unserer Befragung reicht die Spanne von „taggenau“ (Mobility Concept) über fünf Werktage (Arval) bis zu einer Woche (Atlas). Die meisten Leasinggeber lassen die Fahrzeuge nach zwei bis drei Werktagen begutachten, also gemäß neuer VMF-Norm (siehe Tabelle „Prozessgeschwindigkeit nach Vertragsende“ auf Seite 30).

Wichtig ist auch, wann der Rückläufer abgemeldet wird, damit weiterlaufende Kosten für Versicherung und Kfz-Steuer möglichst schnell enden. Hier reicht die Spanne laut Angaben der Leasinggesellschaften von „umgehend“ (Alphabet) respektive einem Tag (ASL Fleet Services, Atlas und Deutsche Leasing Fleet) bis hin zu fünf Werktagen (akf, Arval, Athlon, LeasePlan und Mobility Concept). Unterschiede also auch hier zwischen den einzelnen Leasinggesellschaften und unter den VFM-Mitgliedern.

Auch von Bedeutung für den Fuhrparkbetreiber: Wie viele Tage und Wochen vergehen, bis in der Regel die Endabrechnung für das zurückgegebene Fahrzeug vorliegt? Hier sind die Unterschiede am größten, denn die Bearbeitungszeit bis zum Versand der Endabrechnung liegt unserer Umfrage zufolge zwischen maximal drei Arbeitstagen bei Alphabet und 60 Tagen bei akf und LeasePlan. Die von uns befragten Fuhrparkmanager mussten zum Teil aber länger auf die spannende Stunde der Wahrheit warten, ob und wie viel für das ausgemusterte Fahrzeug noch gezahlt werden muss. Sie berichten von mehreren Wochen, aber auch bis drei Monaten, bis sie die Akte des Rückläufers endgültig schließen können.

Schadenkatalog – was bringt er?

Erstmals verfügen ausnahmslos alle von uns befragten Leasinggeber über einen Schadenkatalog, der bis auf eine Ausnahme (DSK Leasing) auch bebildert ist (siehe Tabelle auf S. 26). Dieser steht den Leasingnehmern entweder als gedruckte Broschüre oder als elektronische Datei zur Verfügung.

So soll von Vertragsbeginn an Klarheit darüber herrschen, welche Schäden am Ende als übliche Gebrauchsspuren, also als laufleistungsanalog gelten, und welche nicht. Auch gibt es (zusätzlich) rahmenvertragliche Vereinbarungen, was zu Nachbelastungen führt und was nicht.

Fünf Gesellschaften haben zudem getrennte Versionen für Pkw und Transporter entwickelt, weil sie somit dem Kunden dokumentieren wollen, inwieweit die Messlatte bei den stärker beanspruchten Nutzfahrzeugen etwas höher gelegt wird.

Soweit die Theorie. Doch in der Praxis erleben die Fuhrparkverantwortlichen, dass der Auslegungsspielraum doch recht groß sein kann und dass der beauftragte Gutachter keine Kenntnis darüber hat, was zwischen den Vertragsparteien vereinbart wurde. Die Bewertung laufe nach „Schema F“ ab – für alle Leasingnehmer gleich. „Mein Eindruck ist, dass der Sachverständige vor Ort oft gar keine Info über die für den jeweiligen Kunden anzuwendenden Bewertungsvorgaben hat und deshalb munter sein Programm abspielt“, so ein Fuhrparkmanager. „Angeblich schaut ja ein Beauftragter der Leasinggesellschaft die Bewertung nochmals an und streicht Positionen entsprechend der Zusagen im Vertrag. Die Erfahrung lehrt anderes“, so dieser Fuhrparkchef weiter.

Zur Rückgabe in den Niederlassungen eines deutschen Premiumherstellers hat ein anderer Flottenchef beobachtet, dass „selbst die gebrauchsgewöhnlichen Abnutzungen wie Steinschlag und Kratzer auf der Motorhaube, kleinere Kratzer und Dellen an der Fahrerseite sowie eine gewisse ,Abnutzung‘ des Lackes im Bereich des Fahrertürgriffes zum Teil mit Reparaturkosten berechnet würden. „Gern wird auch versucht, kleinere Beschädigungen an der Frontscheibe außerhalb des Sichtfeldes dazu zu nutzen, eine neue Frontscheibe aufzuschreiben. Und bei optischen Beschädigungen der Alufelgen auf der Beifahrerseite stelle ich fest, dass dort gern eine umfangreichere Reparatur bis hin zu neuen Alufelgen aufgeführt werden.“

Größere Kulanz bestehe bei den Captives hingegen trotz vorhandener Schadenkataloge bei guten Folgeaufträgen. „Existiert ein Folgevertrag, werden selbst umfangreichere Beschädigungen nicht berechnet“, hat dieser Fuhrparkprofi festgestellt. Dies deckt sich mit der Erfahrung eines bereits erwähnten Flottenchefs: „Bei den Herstellergesellschaften kommt noch die Bewertung der Abnahmemenge und des Folgegeschäfts in Betracht, die dann für den Kunden von Vorteil ist. Eine freie Leasinggesellschaft interessiert ein Folgegeschäft nicht“, ist dieser überzeugt.

Peinliche Fehler des Leasinggebers

Den Flottenverantwortlichen bleibt also nichts anderes übrig, als die Rückgabe als einen wichtigen Kostenfaktor schon bei Vertragsabschluss im Blick zu haben und den prognostizierten Restwert kritisch zu hinterfragen. Im Vorfeld ist zu klären, ob wichtige Standards generell eingehalten werden. Wenn nicht, sollten diese möglichst individuell nachverhandelt werden. So zum Beispiel die verbindliche Vereinbarung über akzeptierte „Gebrauchsspuren“, die freie Wahl des Gutachters und eine Bewertung nach Minderwerttabelle.

In jedem Fall sollten Fuhrparkleiter aber besonders wachsam sein, wenn die Endabrechnung für einen Rückläufer dann irgendwann ins Haus flattert, und diese genau prüfen. Damit sie einen solchen „Fehler“ ihres Leasinggebers, von dem aus Fuhrparkleiterkreisen immer mal wieder zu hören ist, wie diese aufmerksame Kollegin auch wirklich aufdecken: Sie erhielt vor nicht allzu langer Zeit ein Rücknahmeprotokoll für das Fahrzeug eines deutschen Premiumherstellers, das – so ihr O-Ton – „wirklich ziemlich deftig“ gewesen sei. Nachdem sie die Akte zu diesem Fahrzeug rausgesucht hatte, war sie umso erstaunter: Denn dieser angebliche Rückläufer hatte schon sechs Monate zuvor einen Totalschaden erlitten ...

mireille pruvost

• Ausgabe 4/2011 Seite 24 (515.0 KB, PDF)