"Ich habe die App bereits geöffnet", sagt Jürgen Freitag, als wir ihn in der Siemens-Konzernzentrale in München treffen. Gegründet wurde das Unternehmen vor gut 170 Jahren und ist einer der größten Mischkonzerne der Erde. 385.000 Menschen arbeiten für das Technologieunternehmen, knapp ein Drittel davon verteilen sich auf mehr als 80 Standorte in Deutschland - und einer von ihnen ist Jürgen Freitag. Freitag ist seines Zeichens Senior Director Supply Chain Management und verantwortet das Flottenmanagement von 48.000 Fahrzeugen weltweit; 14.000 davon in Deutschland, die wiederum von Reimund Neumärker, dem deutschen Flottenverantwortlichen gesteuert werden. Etwa 8.000 dieser Fahrzeuge fungieren als Vielfahrerautos, 3.000 als Service-Fahrzeuge und 2.000 werden von den Senior Managern bewegt. Um all jenen aus Fuhrparkbetreibersicht umfassenden Service bieten zu können, entwickelte Sixt Mobility Consulting (SMC) für Siemens und andere Fuhrparkkunden die Fahrzeugnutzer-App "The Companion", die auf Freitags Smartphone tatsächlich fast ständig im Einsatz ist.
Herr Freitag, seit wann sind Sie für den Siemens-Fuhrpark zuständig?
Jürgen Freitag: Ich bin seit 22 Jahren bei Siemens und habe 2015 den Fuhrpark übernommen. Zuvor durfte ich im Business- Travel-Management-Bereich agieren und habe dort erlebt, wie schnell Digitalisierung voranschreitet. Im Flottenbereich fehlte ein globaler strategischer Einkaufsansatz. Zusammen mit unseren Kollegen in den Ländern haben wir demzufolge Roadmaps für Nachhaltigkeit, Produktivitätsoptimierung, Lieferstandards sowie Digitalisierung entwickelt und etabliert.
Woran haben Sie die fehlende Digitalisierung festgemacht?
J. Freitag: 2015 wurden viele Fleet-Prozesse wie Fahrzeugbestellungen noch intern abgewickelt. Damals haben wir im Einkauf entschieden, dass die Fuhrparkadministrierung kein Core-Business für Siemens ist. Wir sind Experten im Einkauf und Produktivitäts- sowie Plattformmanagement. Es gibt andere, die dieses Thema von der Pike auf kennen. Unser Bestreben war, einen Partner zu finden und stärker einzusetzen, idealerweise in jedem Land. Das ist nicht überall geglückt, aber in Deutschland haben wir uns nach einem intensiven Ausschreibungsprozess Ende 2015 für Sixt Mobility Consulting entschieden. Zuvor haben wir bereits mit SMC seit 2013 zusammengearbeitet. Seit März 2016 betreut SMC alle Siemens-Fahrzeuge in Deutschland.
Das bedeutet auch, dass SMC die Car Policy für Siemens erarbeitet hat?
J. Freitag: Unsere Car Policy wird von uns zusammen mit HR selbst erstellt. Aber selbstverständlich gibt es permanent Input von SMC bei der Weiterentwicklung. Und die Car Policy ist in der SMC-Web-Oberfläche für jeden Nutzer und jede Nutzergruppe selbstverständlich hinterlegt. Stammdaten des Fahrzeugs, Genehmigungsübersicht und Konfigurator sowie gegebenenfalls Car-Policy-Hinweise. Die Weboberfläche besteht aus mehreren Bausteinen. Das war für uns entscheidend, dass alles in einer Anwendung integriert ist.
Wie sah der Alltag Ihrer Abteilung vor März 2016 aus?
J. Freitag: Wir kamen von einem internen Prozess mit viel Papier. Jegliche Art von Autobestellung wurde schriftlich definiert, mit der Hauspost von A nach B geschickt. Mit dem Ergebnis, dass Unterschriften teilweise nicht leserlich waren, die Prozesse lange dauerten und sehr fehleranfällig waren.
Der Sollprozess lag für uns auf der Hand: Um die Sicherheitsanforderungen von Siemens zu gewährleisten, müssen alle Daten über PKI-Verschlüsselung (Public-Key-Infrastruktur) transportiert werden, d.h., der Zugang zum Bestelltool von SMC funktioniert nur über den Siemens-Ausweis. Die Bestellung mit interner Genehmigung sowie herstellerunabhängigem Fahrzeugkonfigurator inklusive "Live-Kalkulation" der Nutzergebühr, Marktplatzvergleiche und eine automatisierte Rechnungsstellung sowie die 24-Stunden-Betreuung mittels intelligenter App sollten den deutschen End2End-Prozess für das Commodity Fleet ergeben.
In einem Konzern gibt es ständig Kostenstellenänderungen aufgrund interner Jobwechsel. Also war unser Ziel, zu jeder Bestellung und fahrzeugbezogenen Aktivität die jeweils aktuellen Kontierungsdaten des Fahrers automatisiert mitzuziehen. Bei 14.000 Fahrzeugen eine Aufgabe, die nur digital gelöst werden kann.
Bei den bis dato oftmals manuellen Rechnungsstellungsprozessen ergaben sich unzählige Fehlermöglichkeiten und der Nachbearbeitungsaufwand war exorbitant. Die einzige Chance, einen Freigabe-Prozess wirklich automatisiert zu gestalten sowie die Kontierungselemente zeitnah mitzuziehen, war die Entwicklung einer Schnittstelle zwischen dem Siemens Corporate Directory - dort sind alle Siemensianer mit ihren Stammdaten hinterlegt - und der SMC-Datenbank zu schaffen.
Was heißt das konkret?
J. Freitag: Wenn nun ein Vielfahrer eine Bestellung aufgibt, zieht sich SMC über die Online-Schnittstelle zum Siemens Corporate Directory die benötigten Stammdaten aller Beteiligten. Damit ist gewährleistet, dass auch der Vorgesetzte via E-Mail über die Bestellanfrage informiert wird und gegebenenfalls im System eine Freigabe erteilt. Danach geht die Bestellung im System an einen Kaufmann zum Check.
Neben der Etablierung eines digitalen Bestellprozesses lag uns zusätzlich eine 24-Stunden-Betreuung der Kolleginnen und Kollegen am Herzen. Leider passiert auch am Sonntag einiges auf den Straßen. Wir brauchten daher einen permanenten, digitalen Begleiter. Und wir haben uns mit SMC überlegt, wie wir das Problem lösen und schnell sowie einfach die Mitarbeiter einbinden können. So mussten wir in der Vergangenheit hoffen, dass im Fahrzeug der richtige Zettel der Leasinggesellschaft mit den nötigen Infos liegt, damit im Falle eines Schadens der richtige Prozess angestoßen wird. Ansonsten hat der Dienstwagenberechtigte im schlimmsten Falle einen nicht autorisierten Dienstleister kontaktiert und im Nachgang war die Richtigstellung der Prozesse extrem komplex und aufwendig.
Christoph von Tschirschnitz: Die Digitalisierung hat bereits beim Start unserer Zusammenarbeit 2015 eingesetzt, damals auf Basis unserer leistungsstarken Sixt Software "SunPro", die den Fuhrpark mit allen Siemens-spezifischen Policies und Servicepartnern erfasste. Die Software war sowohl dem Kunden als auch unserer Kundenbetreuung per Desktop zugänglich. Bei unserer Implementierung hat Siemens drauf geachtet, alle manuellen Schnittstellen zu uns und Sixt SunPro so weit wie möglich zu digitalisieren. Handarbeit und "Excel" wären hier fahrlässig, weil zu viele Fehlerquellen entstünden. Bei Fuhrparks ab einigen hundert Fahrzeugen, und erst recht bei einem Fuhrpark wie Siemens mit 14.000, muss man als Dienstleister in einer voll digitalisierten Lösung inklusive der Schnittstellen zum Kunden und dessen Abteilungen wie Buchhaltung und HR arbeiten. Das Ziel von Siemens und uns war es, den Gesamtprozess so digital wie möglich zu gestalten.
Das heißt, Sie haben die Digitalisierung erst einmal per Web-Anwendung am Computer gestartet?
J. Freitag: Korrekt. Den nächsten Schritt, die Entwicklung einer App für Fahrzeugnutzer wie oben im Sollprozess beschrieben, haben wir dann gemeinsam Ende 2018 konzipiert. Mitte 2019 hatte SMC losgelegt und in wenigen Monaten die Umsetzung der ersten Module gewährleistet.
Wer hatte dann die Idee zur App "The Companion"?
C. von Tschirschnitz: Als ich mich bei meinem Start als CEO der SMC vor etwa 1,5 Jahren bei Herrn Freitag und seinem Team vorstellte, kam der Wunsch seitens Siemens auf, auch "die letzte Meile" in Richtung der Nutzer zu digitalisieren. Ich habe mir das auf unserer Seite ein paar Wochen angeschaut, und Siemens hat deren Vorstellungen sehr konkret kommuniziert. Daraus ist die Idee entstanden, mit "The Companion" eine App durch unsere eigene Sixt IT-Mannschaft bauen zu lassen, die auch die digitalen Bedürfnisse der Siemens-Fahrzeugnutzer abdeckt und für unsere anderen Kunden einsetzbar ist. Dabei war es wichtig, dass die Nutzer hohen Mehrwert und Spaß beim Bedienen der App haben und dass diese zu jeder Zeit für die typischen Aufgaben rund um den Dienstwagen nutzbar ist.
Wir bei Sixt sind sehr affin zu smarten digitalen Lösungen für unsere Kunden. Die Digitalisierung aller Prozesse bis hin zu unseren Kunden und deren Nutzern ist eine Grundhaltung unseres Unternehmens. Wir denken vom Kunden aus die Lösung von Anfang an "digital". Mit anderen Worten: Denken in IT-Lösungen für unsere Kunden ist unsere Stärke und eine wichtige Geschäftsgrundlage im Wettbewerb.
Wann starteten Sie mit der App im Live-Modus?
J. Freitag: Im Oktober 2019.
Wie viele Dienstwagenberechtigte haben Sie von der App The Companion, was so viel heißt wie "Kumpel" bislang überzeugt?
J. Freitag: 12.000 Mitarbeiter haben wir angesprochen und sind jetzt bereits bei knapp 8.000 Usern.
C. von Tschirschnitz: Die genaue Nutzerquote beträgt nach vier Monaten bereits 61 Prozent. Damit nimmt Siemens den Spitzenplatz unter unseren Kunden ein. Das ist sicherlich ein Verdienst der internen Kommunikation und auch der Haltung und Akzeptanz der Siemens-Mitarbeiter gegenüber neuen Technologien. Die haben Lust auf Digitalisierung und zeitgemäße Betreuungskonzepte für den Fuhrpark. Das motiviert auch uns, weitere sinnvolle App-Funktionen fast im Monatsrhythmus herauszubringen.
J. Freitag: Die App muss Lösungen bieten, die den Nutzern permanent hilft. Denn wenn die Kolleginnen und Kollegen unterwegs sind, können sie sich in der App beispielsweise ansehen, welche Basisinformationen die App bietet, finden Antworten auf Fragen oder sehen sich Neuigkeiten an, die für Dienstwagenfahrer wichtig sind und per Pushmeldung auf dem Startbildschirm der App angezeigt werden. The Companion erinnert rechtzeitig daran, ein neues Auto zu bestellen und gibt mit animierten Bildern Hilfestellungen, was im Falle eines Unfalls zu tun ist. Die App soll aber nicht nur helfen, sie soll auch Spaß bereiten. Deswegen werden wir die App permanent weiterentwickeln. Denn Apps, die keine Aufmerksamkeit beim Endkunden erzeugen, nutzen niemandem.
C. von Tschirschnitz: Wir haben kürzlich das vierte Update der App gelauncht. Genau aus dem Grund: Neue Funktionen anbieten und die Faszination beim Nutzer auf hohem Niveau halten. Wir lernen permanent dazu, bekommen neue Anregungen, passen die App an und erweitern sie. So haben wir im Januar die Funktion "Bewertung der Service-Partner durch den Fahrzeugnutzer" mit einem 5-Star-Rating eingeführt. Diese Abfrage der Kundenzufriedenheit, zum Beispiel in Bezug auf die Werkstatt, gibt dem Einkauf wertvolles und vor allem objektiviertes Feedback zur Leistung der Lieferanten.
Der Kunde kann also die App exakt auf seine Bedürfnisse anpassen?
C. von Tschirschnitz: Das ist absolut entscheidend. Jedes Unternehmen hat eine spezifische, an dessen Erfordernissen ausgerichtete Policy. Ich kenne keine Policy, die mit einer anderen identisch ist. Das heißt, wir haben die App-Architektur so aufgebaut, dass sich die App für jedes Unternehmen und sogar jeden Nutzer automatisch über die Backend-Daten auf dessen Serviceportfolio und Policy einstellt.
Da sind sicherlich auch die Servicepartner ein wichtiger Bestandteil und eben je nach Unternehmen sehr individuell. Haben sich wegen der App Änderungen bei Ihren Servicepartnern ergeben, da einige eine Schnittstelle bereitstellen können und andere nicht?
C. von Tschirschnitz: Siemens definiert die Händler und Werkstätten anhand von strategischen Parametern. Unsere Aufgabe ist es, diese Partner online zu bringen. Da gibt es ein paar Werkstätten, bei denen ist das kein Problem. Diese haben Geschäftsprozesse wie Online-Terminvereinbarung oder Rechnungen bereits digitalisiert und bieten Online-Schnittstellen. Andere, und leider auch viele Hersteller-Werkstätten, sind noch weit von durchgängig digitalen Prozessen zum Kunden entfernt - und haben daher einen hohen Aufholbedarf.
Ich sehe, dass die Fähigkeit der Werkstätten und Autohäuser, mit dem Kunden und dessen Dienstleister durchgängig digital Daten auszutauschen, zu einem Wettbewerbskriterium bei Auftragsvergaben wird - so wie die Kriterien Qualität und Preis. Wir unterstützen die Servicepartner und Autohändler unserer Kunden gerne bei der Digitalisierung. Die müssen das allerdings wollen und umsetzen. Ich bin schon überrascht, wie langsam auch große Händlerketten und Aftersales-Betriebe bei der Digitalisierung sind. Gleichzeitig legen einige Anbieter wie Euromaster, A.T.U oder Shell beim Digitalisieren der Prozesse enorm Speed an den Tag. Ich setze auch hier auf den gesunden Wettbewerb um die beste digitale Lösung - das hilft allen.
J. Freitag: Ein ständiges Feedback unserer Nutzer zu Qualität, Schnelligkeit und Service der genutzten Services ist für uns unabdingbar, um zusammen mit unseren Lieferanten die Prozesse laufend zu verbessern. Deswegen wird einer der nächsten Bausteine, die wir in der App haben wollen, ein Just-in-Time-Supplier-Rating sein. Wenn wir die Rückgabe eines Fahrzeugs haben, wollen wir wissen, ob bei der Rückgabestelle der Daumen der Fahrer im Schnitt nach oben oder nach unten zeigt.
Das soll im ersten Schritt dann nur für die Fahrzeugrückgabe sein?
C. von Tschirschnitz: Für die Räder-Reifen-Thematik haben wir das schon.
J. Freitag: Fahrzeugrückgabe ist nur ein Teil der Prozesse, die wir mit digitalen Lösungen schneller, effizienter und transparenter für Fehlerquellen abbilden wollen. Deshalb müssen wir uns in Bezug auf die Lieferanten ständig Feedback der Nutzer entlang des gesamten Prozesses einholen. In der Vergangenheit konnten wir nur mit Zeitverzögerung reagieren. So klappt das schneller und wir monitoren das Partnernetzwerk in kurzen Zeitabständen. Und das ist ein klarer Value der App: Transparenz und Geschwindigkeit zu gewinnen, um sowohl die Partnerschnittstellen als auch unsere eigenen Prozesse permanent zu verbessern.
C. von Tschirschnitz: Das 5-Star-Rating erzeugt Qualitätsdruck. Etwa bei Reifenwechsel, Wartung oder beim Rückgabeprozess: Dort gibt es Gutachter und Außenstellen, die nicht alle gleich gut sind. So kann Siemens sehen, wo es hängt, und im nächsten Schritt gezielt die Qualität des Dienstleisters verbessern. Im partnerschaftlichen Dialog helfen wir dem Dienstleister durch Informationen, seine Betriebe auf Qualität und hohe Kundenorientierung zu trimmen. Davon haben alle etwas: begeisterte Nutzer, deren Fuhrparkverantwortliche und die Dienstleister, für die das laufende Feedback wie ein Trainingslager und Coach für hohe Qualität wirkt.
J. Freitag: Dabei geht es uns ausschließlich darum, einen schnellen Ansatz zu haben, um in eine Diskussion zu gehen und mit unseren Lieferanten das Thema anzugehen. Konstruktives Feedback hilft jedem, um gemeinsam besser zu werden.
Was ist die aktuellste Neuerung innerhalb der App?
J. Freitag: Smart-Payment beim Tanken. Da können unsere Dienstwagenberechtigten via App den Tankvorgang an der Zapfsäule bezahlen. Sie müssen also nicht mehr an die Kasse und sparen sich Zeit. Und solche nutzerorientierten Neuerungen müssen wir permanent in die App packen. Es soll dem Nutzer was bringen, uns vom Einkauf und natürlich auch dem Innovationsgeber, der in diesem Bereich investiert hat.
Innovation ist das Stichwort: Gibt es bereits ein Mobilitätsbudget bei Siemens?
J. Freitag: Es gibt im Senior-Management-Bereich die Möglichkeit, sich nicht für einen Dienstwagen zu entscheiden und eine Mobilitätspauschale in Anspruch zu nehmen. Damit machen wir auch das "Nichtfahren" attraktiv und das kommt an: Ungefähr 25 Prozent haben sich dafür bereits entschieden.
Das Ziel müsste also sein, auch diese 25 Prozent zu The Companion-Nutzern zu machen, weil dort deren Alternativen für die Fortbewegung auf einen Blick ersichtlich sind und gebucht werden können?
J. Freitag: Ihre strategische Aussage ist vollkommen richtig. Diese App hat Potenzial eine Plattform zu werden, die viele Mobilitätsleistungen sichtbar und buchbar machen könnte. Aber so weit sind wir noch nicht. Dieser Ansatz berücksichtigt zahlreiche Partner und muss zu unserer Carbonneutral-Strategie passen. In diesem Sinne treiben wir die weiteren Entwicklungen laufend voran.
C. von Tschirschnitz: Aus unserer Sicht ist das - unabhängig von Siemens - ein Vorhaben, das wir in sehr naher Zukunft angehen, weil Großunternehmen diesen Bedarf haben und wir alle wissen: Man will keine 50 Apps auf dem Smartphone. Eine integrierte Mobilitätsbudget-Funktion würde das Angebot komplettieren und die Attraktivität von "The Companion" erhöhen. Wenn der Kunde dann darüber sein Zugticket bucht, das Leihfahrrad oder ein Taxi, ist das für uns nicht immer konkret mit einem finanziellen Benefit versehen, doch es schafft Attraktivität für den Kunden - in diesem Fall Siemens. Dass nicht alle Unternehmen so weit sind wie Siemens, leuchtet ein, denn das Thema ist alles andere als trivial. Weniger technisch als mehr mit der Haltung und Veränderungsbereitschaft der Nutzer sowie Zielen des Unternehmens. Unsere Aufgabe ist es beim Sixt Mobility Budget, für eine einfache und steuerlich korrekte Abrechnung im Auftrag des Kunden zu sorgen.
Das ist dann der Vorteil für den Kunden, wenn der Dienstleister die IT- Ressourcen im Haus hat und schnell agieren kann?
C. von Tschirschnitz: Wir haben 680 IT-Spezialisten in Deutschland, der Ukraine und Indien. Das ist die erwähnte Sixt-DNA, die IT-Lösung in den Vordergrund des Serviceprodukts und der Kundenwünsche zu stellen. Der Beginn des Denkens für ein Sixt-Produkt oder -Service ist der Kunde und die digitale Lösung. Erst in "manuellen Lösungen zu denken", um dann diese digital umzubauen, ist aufwendig und verhindert, das volle Potential einer digitalen Lösung zu nutzen.
Können Sie eine Zahl nennen, die widerspiegelt, wie viel Zeiteinsparung Siemens die App bringt?
J. Freitag: Es ist nach den aktuell etwa vier Monaten Nutzungsdauer zu früh, um eine valide Zahl nennen zu können. Wir sind überzeugt, dass dieser digitale Begleiter uns im Strategischen Einkauf als auch SMC im operativen Handling entlasten wird. Unsere Herausforderung in den nächsten Monaten lautet: alles so zu entwickeln, dass diese Entlastung nachhaltig stattfindet. Denn ansonsten besteht die Gefahr, dass es eine tote App wird - und das will niemand.
C. von Tschirschnitz: Um bei den Reifen zu bleiben. 30 Prozent aller Reifenwechseltermine werden verschoben. Und jedes Mal muss auch beim Dienstleister eine Person das koordinieren. Es entsteht administrativer Aufwand - das geht einfacher. Es lohnt sich also für alle, digitaler zu werden und den ökonomischen Benefit zu ernten.
J. Freitag: Ein weiteres, sehr aufwendiges Thema ist der Lieferprozess für die Fahrzeuge. Da rufen viele Mitarbeiter oft beim Anbieter (SMC) an, um zu erfragen, wann denn endlich das Auto geliefert wird.
C. von Tschirschnitz: Richtig, und dann werden auch die Unternehmen ungeduldig, denn der Leasingvertrag muss vielleicht wegen verspäteter Herstellerlieferung verlängert werden und verteuert sich dann. Über die App soll direkt ersichtlich sein, ob das Auto bereits produziert, auf dem Schiff oder beim Händler ist. Das schafft Transparenz und Zufriedenheit.
J. Freitag: Und wir sind überzeugt, dass alleine dieses Feature die Attraktivität und damit die Nutzung der App immens verstärken wird. Aber auch Dinge wie das virtuelle Mitführen der Tankkarten in der App helfen. Niemand muss die Plastikkarte mehr in der Geldbörse mitschleppen. Zumindest bei einem Tankkartenprovider ist Smart Payment mit der App nun möglich.
C. von Tschirschnitz: Und die Erweiterungen finden andauernd statt. Stichwort Rechnungen: Diese gingen bislang oft manuell an die (hoffentlich) korrekte Adresse. Um das besser zu machen, fügen wir in die App eine digitale Servicekarte ein, auf der exakt steht, wo die Rechnung hinmuss. Die Werkstatt könnte das sogar mittels QR-Code scannen. Sie hat automatisch in ihrem System alle relevanten Rechnungsdaten, die im Fall von Siemens über deren Systeme laufen und sicherstellen, wie die Rechnung auszusehen hat.
Eine weitere wichtige Neuerung sind ab Ende März die Real-Bilddaten des konfigurierten Fahrzeugs. Das heißt, wer sein Auto zusammenstellt, sieht es detailgetreu in der App. Das schafft einen emotionalen Mehrwert, nämlich Vorfreude - und es macht Spaß, wie Herr Freitag bereits sagte. Die App darf keine staubtrockene Anwendung sein, die wie ein Steuerformular aussieht.
Herr Freitag, was sind Ihre Wünsche an Sixt Mobility Consulting?
J. Freitag: Für den Moment wünsche ich mir für unsere 14.000 Fahrer nur eins: Eine "Soundbar" ganz oben in der App, die mit der nahenden Auslieferung des Neuwagens die Lieblingsmusik immer lauter werden lässt. Aber ein Zeitstrahl wäre tatsächlich auch schön. Sehr wichtig ist für Siemens das proaktive Supplier-Rating während des Prozesses, um zügigst und konsequent professionelles Lieferantenmanagement starten zu können.
Herr von Tschirschnitz, können Sie das umsetzen?
C. von Tschirschnitz: Ende März fangen wir mit dem fünften Release der App an und bauen Fotos in den Konfigurator ein. Danach können wir den Zeitstrahl angehen, und bei der Soundkomponente frage ich mal unsere ITler (lacht). Wir wollen aber in jedem Fall das Servicerad der Digitalisierung zügig weiterdrehen. Die beste Maßnahme, um im Wettbewerb an der Spitze zu bleiben, sind anspruchsvolle Kunden. Kunden wie Siemens, die uns permanent herausfordern und zu neuen Höchstleistungen motivieren, empfinden wir bei Sixt als Geschenk.
Herzlichen Dank für Ihre Zeit. mh, mb
- Ausgabe 03/2020 Seite 42 (129.1 KB, PDF)
