VMF Service Plus: Optimierter Kundenservice

Ab morgen testen 150 Pilotwerkstätten VMF Service Plus. Dabei handelt es sich um einen Managementprozess, den der Verband der markenunabhängigen Fuhrparkmanagementgesellschaften (VMF) entwickelt hat und der den Kundenservice bei Wartung und Inspektion verbessern soll. Das voll automatisierte Tool lässt sich in verschiedene vorhandene Systeme integrieren. Damit bringe der VMF entscheidende Prozessverbesserungen in der Zusammenarbeit von Vertragswerkstätten mit Leasingunternehmen auf den Weg, hieß es in einer Mitteilung. Auslöser für die Neuentwicklung war eine verbandsinterne Studie bei den Kunden der neun VMF-Mitglieder, die zusammen mehr als eine halbe Million Flottenfahrzeuge managen. Abgefragt wurde die Zufriedenheit im Hinblick auf Inspektion, Wartung und Reparatur der Fahrzeuge. "Die Ergebnisse haben Optimierungsbedarf im Prozess mit uns und den Werkstätten aufgezeigt", sagt Michael Velte, Vorstandsvorsitzender des VMF und Geschäftsführer der Deutschen Leasing Fleet GmbH. Moniert wurden unter anderem die langen Wartezeiten bei der Auftragsannahme oder auch Unstimmigkeiten darüber, welche Leistungen die Leasinggesellschaft übernimmt. "Der Nutzen für unsere Kunden und unsere Partnerwerkstätten stand im Fokus der Entwicklung von VMF Service Plus, letztendlich profitieren aber auch die Leasingunternehmen selbst von den Verbesserungen", betont Velte. Um alle Seiten zu beleuchten, hat der VMF zusätzlich mit dem CAR-Institut (Center of Automotive Research) der Universität Duisburg/Essen, die Situation aus Sicht der Vertragswerkstätten deutscher Automobilhersteller (Entwicklung ihres Geschäfts und Zufriedenheit mit Leasingunternehmen) untersucht. Im Durchschnitt haben die Werkstätten 9.200 Kunden im Jahr, davon 1.660 oder 18 Prozent mit Full-Service-Leasingverträgen. 54 Prozent davon kommen von Hersteller-Leasinggesellschaften, 46 Prozent von herstellerunabhängigen Gesellschaften. Mit dem gegenwärtigen Leasingpartner sind 25 Prozent der Befragten unzufrieden. Auch die Dauer des Freigabeprozesses, der Rechnungsbegleichung oder der Reklamationsbearbeitungen wurden kritisiert. Schnellere Bearbeitung und deutliche Kostenersparnis "Fast alle Vorgänge werden ohne Papier abgewickelt. Das System prüft die Vertragsdaten und gibt die Reparatur frei bzw. klärt offene Punkte bereits im Vorfeld", sagt Velte. Die Vertrags- und Fahrzeugdaten sowie die Reparaturhistorie liegen dann tagesaktuell vor. Das Angebot der Werkstatt sowie später die Rechnung werden automatisch geprüft und mit den Daten abgeglichen. "Alle im Prozess Beteiligten sparen dadurch viel Zeit, gewinnen Sicherheit durch die Datentransparenz und Werkstätten können schneller den Zahlungseingang verbuchen", betont Wolfgang Kallweit, Geschäftsführer von Controlexpert, dessen Unternehmen die Technik für VMF Service Plus bereitstellt. In Zusammenarbeit mit dem Langenfelder Unternehmen werden zunächst Arval Deutschland, die Deutsche Leasing Fleet und GE Auto Service Leasing den Pilotprozess der elektronischen Unterstützung anbieten. Nach der Pilotphase soll der Managementprozess den derzeit über 4.000 Partnerwerkstätten zur Verfügung gestellt werden, die mit VMF-Mitgliedsunternehmen zusammenarbeiten. (sn)