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Studie: Toyota beim Händlerservice top

Marktforscher: Unter den Kunden, die von ihrer Werkstatt begeistert sind, wollen 82 Prozent definitiv dorthin zurückkehren.
© Foto: Wavebreakmediamicro/Fotolia

Wie wichtig es ist, den Kunden in der Werkstatt zu begeistern, zeigt eine neue Studie von J.D. Power für den deutschen Markt. Dabei glänzen vor allem Importmarken.

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Toyota-Händler bieten den besten Kundenservice in Deutschland. Laut dem am Dienstag veröffentlichten 2016 Germany Customer Service Index (CSI) des US-Marktforschungsinstituts J.D. Power kommt die japanische Automarke bei der Gesamtzufriedenheit mit 772 Punkten auf den ersten Platz. Dahinter rangieren Mazda (765 Punkte) und Peugeot (754). VW schafft es als stärkste deutsche Marke auf Platz acht. 732 Punkte bedeuten gleichzeitig den Durchschnittswert der Volumenfabrikate. Dieser sei im Vergleich zum Vorjahr um fünf Punkte zurückgegangen, hieß es.

Im Premiumsegment erzielt Volvo mit 767 Punkten die höchste Kundenzufriedenheit. Ein Plus von 22 Punkten gegenüber 2015 bescheren der Schweden-Marke die Pole-Position – knapp vor Vorjahressieger Mercedes-Benz (765). Mit deutlicherem Abstand folgen die Konkurrenten Audi (742) und BMW (727). Auch die Oberklasse-Hersteller schneiden in der Kundenwahrnehmung laut J.D. Power etwas schlechter ab als 2015 (747 Punkte, minus zwei Punkte).

Dass sich ein gutes Serviceerlebnis in der Vertragswerkstatt positiv auf die Kundenloyalität auswirkt, ist altbekannt. Die Marktforscher untermauern diesen Leitsatz mit eindrucksvollen Zahlen. Unter den Kunden, die von ihrer Werkstatt begeistert sind, wollen 82 Prozent "definitiv" dorthin zurückkehren, um kostenpflichtige Dienstleistungen in Anspruch zu nehmen. Fällt die Zufriedenheit nur leicht von "begeistert" auf "zufrieden", sinkt die Markenbindung um mehr als 20 Punkte auf nur noch 60 Prozent.

J.D. Power hat die Kundenzufriedenheitsstudie zum zweiten Mal für den deutschen Markt erarbeitet. Kriterien sind Servicequalität, Vereinbarung des Servicetermins, Serviceberater, Fahrzeugabholung und Serviceeinrichtung (geordnet nach absteigender Bedeutung). Die Ergebnisse basieren auf 9.874 Online-Befragungen von Fahrzeughaltern, deren Autos zwischen Februar 2013 und April 2015 neu zugelassen wurden. (rp)

Das CSI-Markenranking 2016 ist hier als Pdf-Download abrufbar.

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