Wenn man den Versicherungsmarkt verstehen will, sollte man in die Bilanzen der großen Anbieter von Policen blicken, etwa in die der HUK Coburg. 13,7 Millionen Autos versichern die Oberfranken. Für das abgelaufene Geschäftsjahr sprang die kombinierte Schaden-/Kostenquote von 93,3 auf 103,6 Prozent, was vor allem mit den massiven Preissteigerungen bei der Autoreparatur begründet wurde. Das Geschäft ist also defizitär, was den Blick für neue Produkte weitet, etwa für Telematiktarife.
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Seit vier Jahren bietet die HUK diese an und die Zahl der Nutzer stieg binnen Jahresfrist von rund 450.000 auf gut 500.000. Gleichzeitig belegte die Innovation Group zusammen mit dem Fraunhofer-Institut, welches CO2-Sparpotenzial die Reparatur von Autoteilen gegenüber dem Austausch derselbigen hat.
Besuch bei Auto Fleet Control in Hamburg
Besucht man nun, wie wir es getan haben, einen Schadensteuerer für Flotten, dann sind die Herausforderungen nahezu gleich wie die beim Versicherer: Hohe Kosten, neue Ideen, Telematik und Künstliche Intelligenz (KI). Aber sortieren wir diese Bereiche einfach mal. Im Frühjahr sprachen wir mit dem AFC (Auto Fleet Control)-CEO Daniele Baldino, dem Geschäftsführer und Sales Director Marco Heistermann, dem Marketingleiter Andreas Brakonier sowie Senior Produkt & Marketing Manager Tobias Seeber.
AFC selbst hat sich in den vergangenen zwei Jahren gewandelt. Seit über 20 Jahren am Markt bieten die Norddeutschen neben der Schadensteuerung – mit Hilfe des eigenen, fast 200 Werkstätten zählenden Werkstattnetzes – auch Versicherungsprodukte an, was stark mit dem Risk-Management verbunden ist. 2022 wurde die Geschäftsführung mit Marco Heistermann und Florian Modler neu besetzt, wobei Modler das Versicherungsgeschäft verantwortet. Gehen wir also in medias res.
Werkstattnetz ist E-ready
Das erste – unvermeidliche – Schlagwort im Gespräch heißt Elektromobilität. Hier hat AFC im vergangenen Jahr mächtig investiert, so dass mittlerweile das Werkstatt-Netzwerk, das aus freien und zertifizierten Werkstätten besteht, die Hochvolttechnik beherrscht und zertifiziert ist. Das gleiche gilt für den Aufbau von eigenen Tesla-Partnern, um damit die Flottenkunden der mittlerweile auch im Flottenmarkt stark wachsenden US-E-Marke bedienen zu können. Die Kunst besteht nun darin, die gesamte Wertschöpfungskette im Griff zu behalten, wie es Baldino erklärt: “Es stellen sich in der Werkstatt folgende Fragen: Habe ich die nötigen Ersatzteile? Habe ich das Know-how für den Austausch oder die Reparatur? Kann ich das Ganze wirtschaftlich darstellen?”
Dieser Dreiklang ist nicht nur für die Werkstätten, sondern für jeden Dienstleister am Markt immer schwieriger einzuhalten. “Bleiben wir mal bei Tesla”, fährt Baldino fort. “Eine neue Windschutzscheibe zu bekommen, kann zeitlich sowie finanziell herausfordernd werden, was die Kosten gegebenenfalls steigen lässt. Dies wirkt sich dann auf die Standzeiten aus – lange Lieferketten können also dazu führen, dass Werkstätten extra Standflächen für bestimmte Fahrzeuge anmieten müssen”, umschreibt der CEO eine komplexe Wirkungskette, die sich auf zahlreiche Automarken übertragen lässt.
Nun sind die Kalifornier in vielerlei Hinsicht aus Flottenleitersicht ein Fall für sich. Davon unabhängig klingeln immer mehr Marken aus China im Fuhrpark an und hinterlassen ihre Visitenkarte. Der günstige Einkaufspreis und die hohe Verfügbarkeit sind hier ein Plus, dennoch ist der “Schadenmanagementprozess bei einigen dieser neuen Marken recht schwierig. Ein Aftermarket für Ersatzteile ist hier noch im Aufbau”, gibt Heistermann zu bedenken.
Ford Mobiler Service von Auto Eder Kolbermoor
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Auto Fleet Control: Weitergabe der Einkaufspreise
Je höher der Anteil der TCO-Kosten an den laufenden Kosten niederschlägt, desto sensibler sind die Fuhrparkbetreiber, was diesen Bereich betrifft, heißt es unisono aus Hamburg. Wenn dann allein die Einkaufspreise für Windschutzscheiben modellabhängig um 100 bis 200 Euro steigen, wie Baldino berichtet, stellt sich schnell die Frage, ob diese Mehrkosten an den Fuhrparkkunden weitergegeben oder an anderer Stelle durch smartere Prozesse eingespart werden können?
Alternative Reparaturmethoden sind hier eine Möglichkeit, wo wir bei einem weiteren Herausforderung wären. “Aus Kundenperspektive sollte es heißen: Instandsetzen vor Erneuern. Das ist für uns seit vielen Jahren der wichtigste Leitsatz im Bereich Reparatur; hierfür haben wir die Werkstattkapazitäten und die Kompetenz”, betont Baldino und lobt den fairen Umgang mit den Werkstätten. Auch auf dem CO2-Sparkonto zahlt diese Überlegung ein. “Bei einem Kotflügel, der repariert statt ersetzt wurde, kommen wir schnell auf 70 Kilogramm CO2, die eingespart werden können”, rechnet Baldino vor.
Der Werkstatt wiederum bleibt in diesem Konstrukt Geld, das sie für ihre Investitionen nutzen kann und auch nutzen muss. Denn sowohl der Wandel in der Autotechnik als auch die gestiegenen Erwartungen der Kunden an Werkstätten sorgen für einen hohen Veränderungsdruck in der Branche, der mit angemessenen Investitionen gemanagt werden kann.
Sparen mit der Versicherung
Muss deshalb am Ende immer alles teurer werden? Nein. Das Kostenrad kann man verlangsamen, indem man beispielsweise einige Schäden aus der Versicherung nimmt. Baldino: “Wenn ich weiß, dass beispielsweise Glasschäden in meinem Fuhrpark zehn bis zwanzig Prozent aller Schäden abdecken, dann kann ich diese Schäden als Unternehmen selbst tragen und damit die Versicherungsprämie senken. Ich muss nur einen Partner haben, der sich um diese Schäden kümmert und den Abwicklungsprozess steuert.” Immer mehr Fuhrparks gehen diesen Weg, wie AFC bestätigt.
Der Kostenpfad im Werkstattbereich wiederum kennt zwei Ausprägungen: die Schaden-Durchschnittskosten und die Schadenhäufigkeit. Beim zweiten Pfad kommt das Risk- Management ins Spiel. “Im vergangenen Jahr haben wir sehr viele Kunden zum Thema Risk- Management beraten und haben dafür unsere Zahlen und Statistiken genutzt, die wir in 25 Jahren mit über einer Million abgewickelter Schäden angesammelt haben. Damit lassen sich Frequenzen von Schäden gut vorhersagen und andererseits die Maßnahmen für die nötige Verhaltensänderung der Fahrer ableiten”, erklärt Seeber.
Chancen des Risk-Managements
Risk-Management beginnt mit dem Aufzeigen und dem Sensibilisieren von Kosten, widmet sich ebenfalls der Ursachensuche beim Fahrer und endet in Angeboten, um das Risikopotential beim Einzelnen zu reduzieren. Die Häufigkeit der Schadensereignisse lässt diesen Kostenblock stetig steigen. Neben diesen Daten braucht es Vertrauen auf Seiten der Dienstwagennutzer, denn das Risk-Management zielt auf eine langfristige, begleitende Verhaltensveränderung der Fahrer ab.
Ein Begleiter auf dieser Reise ist die Telematik, die das Fahrverhalten transparenter macht. Was aber nicht der Leistungskontrolle, sondern der Erfüllung der Sorgfaltspflicht gegenüber dem Mitarbeiter dienen soll. “Wer einerseits dem Fuhrparkleiter die Zahlen dafür an die Hand geben kann und andererseits in den Dialog mit den Fahrern tritt, um die Ziele des Risikomanagements transparent und nachvollziehbar zu machen, der rennt offene Türen ein”, erklärt Heistermann. Automatisch kommen damit neben dem Fuhrparkleiter auch HR oder der Einkauf mit an den Verhandlungstisch – diese Entwicklung der abteilungsübergreifenden Zusammenarbeit kennt man von den Projekten rund um die Elektromobilität. Der alltägliche Autoschaden und der Umgang damit erfahren damit eine ganzheitliche Betrachtung. Das ist neu.
Smarte Technik bei Auto Fleet Control
“Das betrifft wohlgemerkt nicht nur unsere Kunden aus dem Dax- oder dem M-Dax-Bereich, sondern auch mittelgroße und kleinere Flotten”, ergänzt Heistermann. 60.000 Schäden pro Jahr managen die Hamburger, die neben dem klassischen Schadenmanagement in der Versicherung und im Werkstattbereich aktiv sind. Dass dennoch allein eine Softwarelösung reicht, um diese unterschiedlichen Netzwerke zu steuern, wäre ein Trugschluss. “Wir haben allein 30 Schadenmanager, die von Hamburg aus die Fahrer betreuen, um diese nach einem Unfall aufzufangen und die benötigten Fakten zusammenzutragen”, erklärt Heistermann. Dass gerade der Aspekt der psychologischen Hilfestellung in diesen Stresssituationen wichtig ist, wird deutlich, wenn man hört, dass neue Mitarbeiter erst ein gutes halbes Jahr geschult werden, bevor sie den Hörer abnehmen dürfen.
Diesen Part kann keine noch so smarte Technik übernehmen. Was sie aber kann, ist, Schadensbilder auszuwerten und Schadenshöhen zu quantifizieren. Bei AFC erhält der Fahrer nach einem Unfall einen Link zur Schadensaufnahme. Dabei macht er – angeleitet vom Photo Assistant und durch Silhouetten-Bilder – Fotos von beschädigten Bauteilen am Fahrzeug. Diese Fotos wertet ein Dienstleister aus und ermittelt mit einer Genauigkeit von 95 Prozent das passende Schadensbild. Bringt man dazu die Ersatzteilkosten sowie die Werkstatt-Verrechnungssätze zusammen, dann erhält man einen sehr verbindlichen Kostenvoranschlag – und das binnen weniger Minuten.
IT-Company
Solche technischen Hilfen sind große Innovationsträger in der Branche, wenngleich ein hoher IT-Aufwand Firmen auch für ungewollte externe Zugriffe anfällig macht. Hier spielt die Datensicherheit eine ganz zentrale Rolle, denn von Cyber-Attacken wurden auch schon andere Flottendienstleister heimgesucht. “Deshalb würde ich sagen, dass wir nicht nur eine Schadenmanagement-Company, sondern auch eine IT-Company geworden sind”, sagt Baldino am Ende des Gesprächs und verrät, wie man den aktuellen Herausforderungen trotzen kann: Man muss sich ständig wandeln und selbst hinterfragen, um mit den Veränderungen Schritt Halten zu können. Auch das ein Fingerzeig für die veränderten Zeiten. Früher wurden Schäden gemeldet, heute muss man diese managen und im Idealfall vermeiden, was beides mittlerweile besser und leichter vonstatten geht als früher.